ドコモショップとともに

ドコモでは、ドコモショップや量販店などの販売代理店を通じてお客様に商品やサービスを提供しています。2012年3月末現在、ドコモショップは全国に2,395店舗ありますが、これらドコモショップと量販店すべての店舗がお客様とドコモをつなぐ大切な接点です。
ドコモはパートナー関係にある代理店と適正な契約を結び、お客様のニーズにきめ細かくお応えするサービス体制を整えています。

お客様にいっそうご満足いただけるよう、ドコモショップをはじめとする販売店のスタッフが働きやすい環境づくりを推進しています。
各種研修の充実はもちろん、すべてのスタッフが均一で最適なお客様応対ができるよう、情報システムを整備するとともに、スタッフからの商品・サービスや業務についての相談に年中無休で対応するサポート体制などを設けています。また、スタッフから寄せられる意見や要望に基づき、ドコモショップをはじめとするフロント業務の諸課題について継続的な改善を実施しています。
従来からある「ドコモ・スマートフォン・ケア」に加えて2011年10月には、販売スタッフからの問い合わせを受け付けている部門のなかに、スマートフォンに関する専用問い合わせ窓口「spモードヘルプデスク1」を設置しました。従来型の携帯電話からスマートフォンへの需要が高まるなか、販売スタッフからもスマートフォンに関する問い合わせへの対応体制の強化を求める声が多く寄せられていました。同デスクでは、端末操作、サービス、アプリの概要・操作方法などの問い合わせ全般を電話で受け付けています。

• 1 「spモードヘルプデスク」については、2012年10月より「代理店ヘルプデスク」（スマートフォン担当）に名称変更になっています。

お客様により安心してドコモショップなどの販売店をご利用いただけるよう、販売店のスタッフや店長を対象に応対力や商品・サービス知識の向上を目的とした各種の教育研修を定期的に実施しています。
今後も、全国すべての販売店において質の高いお客様応対ができるよう、教育研修体制を強化していきます。

行政からの節電要請や地球温暖化の進行を踏まえ、ドコモショップにおいて電力消費を抑えるLED照明の導入を推進しています。2011年度はドコモショップの店舗内照明LED導入時に支援を行いました。
2011年度末現在、全ドコモショップの約30%にあたる750店舗以上が店舗内照明にLED照明を導入しています。2012年度は、店舗内照明に加えて、看板照明のLED化、ソーラーパネルに関しても導入支援を行っています。
また、各店舗では、夏季における空調設定温度の変更、クールビズなども実施しています。

東日本大震災を教訓に、ドコモショップの災害対策を強化しています。2011年度は、災害時にお客様とスタッフの安全を守るために、東日本大震災で被災したドコモショップや支社・支店の声を参考に営業基準や店頭での対応などをまとめた「災害対策マニュアル」（ドコモショップ編）を作成、全国のドコモショップに配布しました。2012年2月には、ドコモショップとの緊急連絡体制を構築し、緊急連絡訓練を実施しました。
また、ドコモショップによる防災用品の配備を支援する取組みも実施しました。店舗が被災した場合の緊急脱出に役立つ救助工具や、ライト付きラジオ、保存水や非常用トイレなどの購入を支援。2012年3月までに、全国のドコモショップの2,370店舗から申込みがあり、支援を実施しました。