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企業情報社会に対する責任（CSR）NTTドコモグループCSR報告書トップコミットメントのページです。
ステークホルダーの皆様へ
東日本大震災の発生を踏まえて：
グループの総力を挙げて人々の生活に不可欠な携帯電話サービスの早期復旧をめざします
はじめに、東日本大震災によって被災された方々に、心からお見舞いを申し上げます。また、被災地の一日も早い復興をお祈り申し上げます。
今回の震災では、私たちドコモの通信ネットワークも大きな被害を受けました。東北および関東・甲信越地方を中心に商用電源の途絶や装置故障が発生し、2011年3月12日時点で6,720の基地局がサービス中断となりました。その結果、サービスの一部をご利用いただけない状況が発生し、お客様にご不便をおかけしました。ドコモでは、震災直後から社員約4,000名を動員して復旧作業に取り組み、4月末にはサービス中断エリアをほぼ復旧させ、9月末までに震災前のエリア品質を確保できるよう現在も努力を続けています。また、新たに「復旧エリアマップ」のシステムを緊急に構築し、サービス復旧の最新情報をウェブサイトで被災地の皆様に迅速にお伝えしました。
携帯電話サービスは、生活に不可欠な社会インフラであると同時に、「安心・安全」をお客様に提供するサービスでもあります。災害の発生時において、被災者はもとより、救助や復旧に携わる多くの方々にとっても必要不可欠なものが携帯電話です。ドコモでは、今回の震災を踏まえ、10項目に及ぶ新たな災害対策を策定しました。人口密集地や行政機関所在地など重要エリアにおける通信の確保、被災エリアへの迅速な対応、災害時におけるお客様のさらなる利便性の向上を柱に、これからも「安心・安全」を提供できるよう、しっかりと取り組んでいきます。
新たな企業ビジョン「スマートイノベーションへの挑戦 −HEART−」の策定：
さまざまな社会的課題解決にも積極的に取り組む「総合サービス企業」への進化に挑戦します
グローバル化の進展や地球環境問題の深刻化、ブロードバンドの普及など、携帯電話サービス事業を取り巻く状況は、今後大きく変化していくと考えられます。また、携帯電話を一人一台所有し、さまざまなものにモバイル技術が浸透したことで、携帯電話との関わり方はさらに多様化するとともに、コミュニケーションの質も変化していくことが予想されます。
このような社会変化に合わせて、ドコモでは「10年後にどうあるべきか」を考え、2010年7月、新たな企業ビジョン「スマートイノベーションへの挑戦 −HEART−」を策定しました。「HEART」とは、Harmonize、Evolve、Advance、Relate、Trustの頭文字をとったものであり、スマートイノベーションとは、「国・地域・世代を超えて、すべての人々が、安心・安全で豊かに生活できる社会の実現に向けた絶え間ない変革」を意味します。
ドコモは、これからの10年、モバイルを核とする「総合サービス企業」へと進化していくために、スマートイノベーションへの挑戦に取り組んでいきます。
環境ビジョン「SMART for GREEN 2020」の策定：
「OF」「BY」「WITH」の3つのアクションで地球環境問題に取り組んでいきます
「HEART」の実現に向け、ドコモは2011年1月に環境ビジョン「SMART for GREEN 2020」を制定し、「Green of ICT」「Green by ICT」「Green with Team NTT DOCOMO」という3つのアクションを通じて、低炭素社会の実現、循環型社会の形成、生物多様性の保全に取り組んでいく方針を明確化しました。今後、この環境ビジョンに沿った具体的アクションを実行していきます。
2011年度の取組み：
お客様満足度の向上をはじめとするCSR活動を確実に推進していきます
ドコモでは、CSRを経営の根幹に位置づけ、2008年にCSRメッセージを策定し、4つの重点テーマ「一人ひとりに」「安定した品質で」「安心・安全を実現して」「地球環境を守りながら」を定めました。なかでも、「一人ひとりに」に基づくお客様満足度向上の取組みにはとくに力を入れており、2010年度、個人・法人の両部門で「お客様満足度第1位」の評価を得ることができました
1。2011年度は、お客様満足度をさらに向上し、成長が見込めるスマートフォンも含め「お客様満足度第1位」の継続をめざして取り組んでいきます。また、スマートフォンの登場により携帯電話でのインターネット利用がますます増えており、サイトアクセスなどにおける安心・安全の確保が求められていることを踏まえ、フィルタリングサービスの強化にも積極的に取り組んでいきます。
あわせて、ユニバーサルデザインの推進や通信エリアの拡充、地球環境保全の推進をはじめ、人権・労働やガバナンス、コンプライアンス、情報セキュリティなど、携帯電話事業者として果たすべきさまざまな社会的責任を確実に履行していく考えです。
社会が大きく変化するなか、企業の価値を高めるものはCSRであるという思いを強くしています。この責務を着実に果たしていくには、グループ全社員が一丸となることが必要です。そのためにも、我々経営層が強いリーダーシップを発揮し、元気な日本、そして豊かな世界の実現に向けて、グループ一丸となって前進していこうと思います。これからのドコモにどうぞご期待ください。
2011年9月
- 1 J.D. パワー アジア・パシフィック 2010年日本携帯電話サービス顧客満足度調査SM。2010年7月〜8月の期間中、日本国内在住の携帯電話利用者計7,500名からの回答による。
（別ウインドウが開きます）www.jdpower.co.jp
J.D. パワー アジア・パシフィック 2009-2010年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査SM。携帯電話・PHSサービスを提供する事業者に関して従業員100名以上の企業2,345社からの3,222件の回答を得た2010年調査結果による（1社につき最大2携帯電話・PHS事業者の評価を取得）。
