製品安全の確保

携帯電話メーカーとともに設計段階から安全性に配慮した製品開発に努めています。
メーカーの設計基準のみに頼らず、ドコモの安全性基準をメーカーに提示するとともに、製品の開発時に電気的特性や堅牢性などの安全性試験を実施して、製品の発売までに安全性を確認しています。
また、発売後に故障や品質問題が発生した場合の対応窓口として故障受付拠点を全国に配置しており、故障した携帯電話をお預かりするさいにも代替機を貸し出すなど、お客様の利便性を損ねることがないよう努めています。さらに、重大な不具合などが発生した場合には、副社長を最高責任者とする「端末対策委員会」を開催し、不具合の内容と原因を確認した上で対応方針を決定し、お客様に迅速に対応するための社内体制や周知方法を確立しています。

携帯電話のソフトウェアに不具合があった場合には、お客様にご来店いただくことなく解消できるよう、不具合を改善するソフトウェア更新情報をドコモのウェブサイト上に公開し、お客様ご自身でソフトウェアアップデート（更新）を実施いただくようお願いしています。
また、2007年に発売した「905iシリーズ」以降の機種には、ソフトウェアの自動更新機能を搭載1しており、お客様ご自身が操作をすることなくソフトウェアを自動的に最新版にアップデートし、常に正常なソフトウェアをご利用いただけるようにしています。

• 1 一部の機種には搭載していません。

製品アップデート情報へ

携帯電話などの故障修理依頼に適切に対応するため、故障受付業務を担当しているドコモショップのスタッフのレベルを向上し、故障原因の特定から機能回復までのプロセスや、ドコモのアフターサービスの知識やスキルを習得する研修を実施しています。一定以上の知識やスキルを習得したスタッフについては、「マイスター制度」により資格認定しています。
2011年度は、急速に拡大したスマートフォンの故障受付業務を適切に実施するため、スマートフォンに関する研修の充実を図りました。
今後も、アフターサービスに必要なスキルを学ぶ研修を充実させ、全国のドコモショップスタッフの応対品質のさらなる向上と応対スキルの均質化を図っていきます。

ドコモスマートフォン「REGZA Phone T-01D」において、ソフトウェアの不具合によって、電池残量が5%以下に低下したさい、または初回電源投入時に音声通話・パケット通信ができないという事象が確認されました。このため、2011年11月18日から販売を一時停止しました。
販売停止については、同日中に報道発表するとともに、ドコモのウェブサイトや「iモード」の「お知らせ」、「dメニュー」の「お客様サポート」に掲載し、すでにご購入していただいたお客様（2011年11月18日時点で累計販売台数約5,200台）には、最寄りのドコモショップへお立ち寄りいただくようお知らせし、お預かりでの修理と代替機の貸出しを実施しておりました。
11月28日に不具合を改善するソフトウェアの準備が整ったことで、ソフトウェア更新情報をドコモのウェブサイト上に公開し、お客様ご自身でソフトウェア更新していただくようご案内しました。また、11月30日よりご購入いただいたお客様に対してはダイレクトメールを発送し、ソフトウェア更新をお願いしました。
その後、ソフトウェア更新済みの製品が準備できたため、12月2日から全国一斉に販売を再開しています。
ご愛用のお客様にはご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げますとともに、再発防止に取り組んでまいります。