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- 特集「お客さま満足度No.1への道のり」
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ドコモは、ついに「2010年度 お客さま満足度No.1」という念願の目標を達成しました。
今回の特集では、この輝かしい成果を得るまでの約3年間の道のりを紹介します。
株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック
代表取締役社長 アルバート ラパーズ氏より、トロフィーが授与されました。
社運をかけて取り組んできたドコモの変革は、着実に成果を上げています。
まず、J.D.パワー アジア・パシフィックによる「2010年日本携帯電話サービス顧客満足度調査SM」において、目標であった総合満足度第1位を受賞しました。
また、同社が実施した「2010年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査SM」においても、2年連続第1位を受賞し、個人部門・法人部門のダブル受賞を果たしました。
さらに、PCのデータ通信カード利用者を対象とする「第2回モバイルデータ通信端末満足度調査」（日経BPコンサルティング）でも、2年連続で総合第1位を受賞しました。
しかし、これらの成果に至るまでの道のりを振り返ってみると、決して平坦なものではなかったのです。
*1 出典:J.D. パワー アジア・パシフィック 2010年日本携帯電話サービス顧客満足度調査SM。日本国内在住の携帯電話利用者計7,500名からの回答による。www.jdpower.co.jp
*2 出典:J.D. パワー アジア・パシフィック2009-2010年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査SM。携帯電話・PHSサービスを提供する事業者に関して従業員100名以上の企業2,345社 からの3,222件の回答を得た2010年調査結果による（1社につき最大2携帯電話・PHS事業者の評価を取得）。www.jdpower.co.jp
*3 日経BPコンサルティング「第2回モバイルデータ通信端末満足度調査、通信エリアの広さ（屋外）・通信エリアの広さ（屋内）項目、通信品質（通信中の切断）項目、販売店・ショップ店員の対応項目、アフターサービス・サポート項目」より。
いまから約3年前、ドコモを取り巻く事業環境は、非常に厳しいものでした。ドコモの年間純増数（2007年度）は、
MNP（※1）開始による影響を受け、他の携帯電話事業者に差をつけられていました。当時のメディアは、「ドコモ一人負け」と報じることもありました。また、顧客満足度調査において、他社の後塵を拝しており、ドコモのブランド力低下もささやかれました。
このような状況に陥った要因の一つは、市場変化への対応の遅れです。携帯電話契約数が1億超となり、お客さまのニーズが多様化していく中で、従来の携帯電話の機能による差別化のみを追求する戦略だけでは競争に打ち勝つことができなくなっていたのです。
「ドコモは変わらなければならない」そんな危機意識が芽生えました。
「ドコモは、多様化するお客さまのニーズに合った商品・サービスをしっかりと提供できているのか」「携帯電話の機能の進化を優先するあまり、お客さまのニーズを十分に満たせていないのではないか」
非常に強い危機意識から、このような議論を、経営幹部からフロントスタッフまで全社員が行いました。
その結果、現場原点主義に立ち返り、お客さま満足度の向上を追求していくことこそが、市場成熟期の競争に打ち勝ち、更なる成長の実現につながるという結論に至りました。お客さまの声にしっかりと耳を傾け、お客さまが必要としている商品・サービスを提供し、お客さまとの信頼関係を深めることが必要不可欠だと判断したのです。
これは、ドコモにとって大きな改革でありました。そこで、改革の実行に向けて、2008年4月に「新ドコモ宣言」を発表し、10月には中期
ビジョン「変革とチャレンジ」を策定しました。「2010年度 お客さま満足度No.1」という目標も中期ビジョンの中で掲げました。さらに、この変革を確かなものにするために「ONE
docomo」という社内改革運動を開始し、ドコモグループ全社が一丸となって変革に取り組む体制を構築しました。
- ■全ドコモによる改革
（1） ブランドを磨きなおし、お客さまとの絆を深めます。
（2） お客さまの声をしっかり受け止め、その期待を上回る会社に変わります。
（3） イノベーションを起こし続け、世界から高い評価を得られる企業を目指します。
（4） 活き活きとした人材で溢れ、同じ夢に向かってチャレンジし続ける集団となります。
2008年4月に発表した「新ドコモ宣言」。これからのドコモのあるべき姿をドコモの『約束』として公表したもの。
ドコモは、「変革とチャレンジ」の発表以降、お客さまとの接点である窓口業務だけではなく、すべての業務プロセスをお客さま視点で捉えなおし、端末、アフター・顧客対応力、エリア・品質お客さま満足度向上の取り組みは新たなステージへなどあらゆる面で見直しを図ることで、着実に改革を実行してきました。様々な障がいも、全社員が一丸となって乗り越えてきたのです。
アフター・顧客対応力
お買い上げいただいた後も、長く快適にご利用いただけるよう、しっかりサポートします。
エリア・品質
エリアのお問い合わせを受けて原則48時間以内に訪問します。
また、エリア品質の向上に継続して取り組んでいます。
料金
ご利用頻度が月によりまちまちなお客さまなども、安心してご利用いただけるよう、2段階のパケット定額サービスを導入しました。
端末
機能からライフスタイルで選ぶ多彩な商品ラインナップへ変更しました。
スマートフォン（※2）のラインナップも拡充しています。
サービス
スマートフォンをよりご利用いただけるようspモードやドコモマーケットを開始しました。
プロモーション
よりお客さまの行動を支援していく携帯電話の魅力を伝えていくために新広告キャンペーン「ひとりと、ひとつ。」を開始しました。
このように、ドコモの変革が、お客さま満足度No.1の受賞という形で実を結んだのは、約3年前を契機とし、全社一丸となって改革に取り組んだ成果です。しかし、この結果は一つの通過点に過ぎません。なぜなら、今後も市場環境は急速に変化することが予想され、その変化に対応していかなければならないからです。お客さまのニーズに合った商品・サービスを提供するためには、組織体制の抜本的見直しなど、改革を継続して進めていかなければならないのです。
ドコモは、現状に満足することなく、更なるお客さま満足度の向上を実現することで、持続的な成長を目指していきます。
用語解説
- ※1
- MNP…「携帯電話番号ポータビリティ（Mobile Number Portability）」のこと。
電話番号を変更することなく、契約する携帯電話事業者の変更が可能になります。 - ※2
- スマートフォン…データ通信機能を活用するため、パソコンの要素を多く取り入れた携帯電話。