- お客さま満足度第1位を2年連続で達成されたとのことですが、達成できた理由は何だとお考えですか？
- 2011年11月、ドコモは「J.D. パワー アジア・パシフィック 2011年日本携帯電話サービス顧客満足度調査SM」における総合満足度ランキングで、2年連続で第1位※を受賞することができました。これは、ドコモの事業活動にかかわる全社員がお客さま視点に立ち、お客さまのご要望を第一として迅速にお応えしてきた結果であると考えます。
具体的には、お客さまニーズに合わせた端末品揃えの充実、iモードサービスのスマートフォン対応、通信品質向上の取り組み、店頭・コールセンターにおけるお客さま応対レベルの向上など、ドコモの総合的な取り組みをご評価いただいたものであると考えます。今後とも、より一層お客さま満足度向上に取り組んでいきます。
- スマートフォン普及などの影響で通信障害が起きましたが、 ドコモの通信設備に対し、今後どのような対策を考えていますか？
- 2011年6月以降ドコモの通信障害が重なり、お客さまならびに株主の皆さまに多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。一連の通信障害は、主にスマートフォン普及に伴うトラフィック（※1）急増により、スマートフォンのインターネット接続サービス「spモード」やデータ通信を処理する「パケット交換機」などの通信設備に障害が生じたことに起因いたします。
再発防止に向けて、私自身が本部長として「ネットワーク基盤高度化対策本部」を設置し、障害発生原因の究明、通信設備の一斉総点検・増設・処理能力の向上など、現在、様々な対策を検討・実施して、ネットワークの安定的な運用を目指しています。また2014年度までに500億円の追加投資を含め、計1,640億円の設備投資を実施し、スマートフォン5,000万台にも耐えうるネットワーク基盤の高度化を目指します。
さらに、通信障害発生の際は、ホームページ、ドコモショップ、コールセンター、報道機関などを通じて、障害の発生を認知してから30分程度を目安に速やかに情報提供ができる体制を構築いたします。
今後は、再発防止に向けて全社員一丸となって信頼回復に努めてまいります。
- 「Xi」（クロッシィ）の契約数が順調に伸びているそうですが、 サービスの展開状況を教えてください。
- 「Xi」は、高速・大容量・低遅延を特長とした携帯電話サービスで、契約数は順調に伸びており、2012年1月末で146万契約となりました。今年度目標であった130万契約は既に達成し、今年度末には200万契約を上回ると予想しています。
端末については、モバイルWi-Fiルーター（※2）などのデータ通信端末の販売が好調であることや2011年10月にタブレット端末（※3）、11月にスマートフォン端末をそれぞれ販売開始したことにより、Xiサービスを選択する方が増えています。今後ともお客さまの嗜好やライフスタイルに合わせた多種多様な端末を提供していきます。
通信エリアについては、2011年度中に県庁所在地級の都市まで、2013年3月末には全国主要都市まで広げ、エリアを全国人口カバー率約70％まで拡大する予定です。
料金については、ドコモ内24時間国内通話定額サービス「Xiトーク24」を提供し、お客さまの利便性向上に努めると共に、「Xiスタートキャンペーン2」や「Xi（クロッシィ）2割キャンペーン」を実施し、Xiを新規契約されるお客さまやタブレット端末など2台目端末を契約されるお客さまにご利用いただきやすい料金で提供していきます。今後ともXi普及に向けた様々な取り組みを強化する予定です。
用語解説
- ※1
- トラフィック…通信ネットワークの上を流れる情報の量のこと。トラフィックが多くなると情報の遅延や損失の可能性が高くなります。携帯電話においては音声通信やデータ通信などの情報量を表します。
- ※2
- モバイルWi-Fiルーター…携帯電話（Xi）のネットワークとWi-Fi対応端末を中継する携帯型の機器。この中継機器により、Wi-Fiに対応したパソコンやゲーム機などを「Xi」などで通信することが可能になります。
- ※3
- タブレット端末…画面を直接触って操作する平板型の多機能情報端末のこと。スマートフォンより大画面であることが特徴です。
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