お客さまの声が、エリア改善のデータに

　奈良県は、人口の9割が集中する北西部の盆地以外は、峻厳な山並みが続き、携帯電話の電波が届きにくい環境にあります。私たちエリア推進担当は、「奈良県の電波に関することはすべて引き受けよう！」が合言葉。お客さまから直接いただいたご意見を、電波エリアの改善に活かしています。エリア図だけを見ても、実際の電波状況を確実に把握するのは難しい。お客さまの声は信頼できる貴重なデータでもあるのです。
　「いいエリア」とは、お客さまによって異なります。データ通信をスピーディーに行いたい、あるいは畑仕事に行った時、家族に連絡できるようにしたい…環境やライフスタイルに合わせた、お客さま一人ひとりにとってのいいエリアがあります。私たちは、お客さまのご要望を丁寧にヒアリングすることが、最も大切であると考えています。

エリア改善＝お客さま満足度の向上

　ヒアリング後、実際に現場でエリア検証を行います。基地局からでている電波の微調整をしたり、場合によってはレピータという簡易電波増幅器を設置します。レピータ設置時もオリジナルのツールを使用し、創意工夫することで、できるだけお客さまのニーズに合ったエリアをご提供し、少しでも喜んでいただけるように努めています。
　携帯電話が使えるようになった時のお客さまは、満面の笑みに。それが励みとなって、私たちはエリア改善を積極的に推進してきました。2011年度は、約300件の改善要望にすべてお応えし、社内の全国改善事例発表会で優秀賞を受賞しました。お客さまがドコモと契約する理由のひとつに、エリアが広く、使い勝手がいい点に対する評価があります。私たちが先陣を切ってエリアを改善し、一人ひとりのお客さまと真摯に向き合うことが、お客さま満足度の向上につながると信じています。

2011年9月、台風12号に伴って土砂崩れダムが発生。奈良県十津川村の長殿地区と五條市の赤谷地区の警戒区域では、ダムの水を抜く排水工事が行われました。国交省認定の建設会社からの要請があり、エリア推進担当6名はヘリコプターで現場に急行。レピータを設置して、現場作業員の携帯電話が使用できる環境を整えました。その結果、作業員の安全が確保できて、人命にかかわる重要な工事も円滑に進みました。