今年3月、ドコモは、東日本大震災の被災地に雇用の機会を創出し、復興支援に貢献することを発表しました。その事業として宮城県仙台市に設立したのが、東北アドバンスト・インフォメーションセンター（以下東北AIC）です。ドコモは日々お客さまから様々な電話でのお問い合わせを受けており、AICは特にスマートフォンの機器操作に関するお問い合わせに応対しています。スマートフォン普及拡大に伴い東日本（東京）・西日本（大阪）に続き、第三のAICとして、当センターが設立されました。東北AICは、「スピード＆チャレンジで、お客さまの暮らしに役立つ『スマートフォンライフ』を全力でサポートする」というスローガンのもと、スマートフォンの進化に即応した高度な専門性と応対力により、スマートフォンの推進に大きく貢献することを目指しています。事業の設立準備室ができたのが4月1日。同時にコミュニケーターの募集をはじめ、仙台市・石巻市内などから多くの応募がありました。

　設立準備にあたり、東日本AICのインストラクターによる研修がスタート。お客さま応対に関する講義や、サポートツールとスマートフォンの実機を操作しながらのロール・プレイングで学びました。研修を通じて、全員が同期生のような一体感が生まれ、互いが助け合う風土が醸成されました。
　現在もお客さま応対を行いながら、レベルアップ研修を続け、新機種に対する知識を深めています。お客さまのニーズの多様化に対応して、様々なタイプのスマートフォンが登場するに従い、機器操作の苦手なご高齢のお客さまや、高度なご質問をされるお客さまなど、お問い合わせ内容も多岐にわたります。東北AICでは、できる限りていねいな応対と分かりやすい説明を心がけ、お客さまの満足度が向上する高品質なコールセンターを目指します。

応対する側もお客さまと同じ画面を見ていることを伝え、一つひとつ確認をとって、操作・設定を進めています。操作が苦手でお怒りのご高齢のお客さまが、案内によって問題が解決し気分よく「ありがとう」とおっしゃっていただけた時などはやりがいを感じます。ゼロからスタートし、同じ目標を共有していることから、社員一丸となってがんばれる。このモチベーションをずっと維持していきたいですね。 菅生 法仁（スゴウ ノリヒト） 第二電話受付担当主査