2011年の東日本大震災においては、通信設備の損壊や水没、伝送路の切断、電源の枯渇など、ドコモにとっても過去にない大きな影響を受けたことで、自らの担う社会的責任の重さを再認識しました。それらを踏まえて、「重要エリアにおける通信の確保」「被災エリアへの迅速な対応」「災害時におけるお客さまの更なる利便性の向上」の3つを柱とする「新たな災害対策」を策定し、実行しました。
　また、昨年度から数回にわたって発生させてしまった通信障害を重く受け止め、全社体制での対策、および総点検により、現状において通信ネットワークが安定して運用できる状態であることを確認しました。
　今後もお客さまにいつでもどこでも安心・安全にご利用いただけるネットワークづくり、というドコモの使命をしっかりと果たし、より一層の信頼性向上に努めていきます。

　ドコモでは、ドコモショップやインフォメーションセンター（コールセンター）をはじめ、故障・修理などの各種窓口を設け、お客さまのお問い合わせに迅速かつ的確にお答えできるように努めています。また、お客さまへのアンケートをお願いし、応対品質の更なる向上を進めています。
　お問い合わせ窓口やアンケートを通じて寄せられたご意見・ご要望は、年間約600万件にも上ります。ドコモはこうした「お客さまの声」を全社員で共有し、商品・サービスの開発・改善や応対の向上に役立てています。

　2012年7月に設立した、ドコモ・ヘルスケア株式会社の提供する健康支援サービスを軸とし、ドコモで既に取り扱っている有機食材や健康機器などと連動させることで、食事・運動・睡眠・医療というお客さまの“健康”をトータルでサポートするサービス展開を予定しています。

　携帯電話には、金、銀、銅、パラジウムなどが含まれており、鉱物資源が少ない日本にとって貴重なリサイクル資源です。そこでドコモは、1998年より携帯電話のリサイクルを推進しています。2001年には、（社）電気通信事業者協会と連携して、「モバイル・リサイクル・ネットワーク」を構築。全国約2,400店舗のドコモショップや各種イベントで、使用済み携帯電話の回収に取り組んできました。さらに、2011年度には、より効率的なリサイクルを目指して新しいリサイクルプロセスを導入し、約372万台、累計で約8,036万台を回収しました。

　ドコモの事業は、お客さまをはじめ、株主・投資家の皆さま、販売代理店、お取引先、地域社会、社員など、多様なステークホルダーの皆さまとの関わりの中で成り立っています。
　これらの様々なステークホルダーの皆さますべてに対して、企業としての責任をしっかりと果たしていくことがドコモのCSR活動の基本です。そのために、お客さまとのコミュニケーションをはじめ、株主・投資家さまへの情報開示、地域社会との関わりなどを通じて皆さまとの相互理解に努めています。こうした対話から生まれた意見をCSR活動に生かし、より社会に貢献できる企業を目指しています。

用語解説

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コンテンツプロバイダー…ポータルサイトや検索サービス、ニュース、音楽・動画配信、電子書籍など、インターネット上でデジタル化された情報を提供する事業者の総称。