お客様視点によるCS推進活動

日頃、お客様対応を行っているドコモショップなどの窓口では「お客様の期待を上回る応対」に努めています。

お客様一人ひとりにご満足いただけるよう、全国から寄せられたお客様の声を集めるシステムを構築し、経営幹部や全社員で共有することで、お客様視点での製品・サービスの改善・向上に取組んでいます。

期待を上回る応対を推進するため、ドコモでのお手続きをされたお客様にiモード・spモード・パソコンなどによる「お客様アンケート」を行っています。毎月いただく約35万件の貴重なご意見・ご要望に対し、毎週、毎月分析を行い、お客様応対、商品・サービスの品質向上改善に結びつけています。お客様の声については、店頭スタッフだけでなく、全社員が把握し、スピーディーな改善活動ができるよう、社内に向けフィードバックしています。

ドコモでは、一人ひとりのお客様にご満足いただけるご提案ができるよう、ドコモショップスタッフ資格認定制度「マイスター認定」を導入し、知識と接客レベルの向上に取組んでおります。

ドコモでは毎年「ドコモショップスタッフ応対コンテスト」を開催しています。 商品・サービス知識を踏まえたうえでお客様のニーズに合わせた提案ができ、「期待を上回る応対」ができるスタッフの育成を行っています。

ドコモショップやインフォメーションセンターなどのお客様応対スタッフは、お客様視点にたった研修体制を軸に、新人からベテラン、店長まで、お客様から高い信頼と評価を得られるよう日々努力しています。

研修風景

ドコモでは、お客様視点を持つ人材の育成を重要と考え、社員への資格取得支援や各種セミナーなどの実施を通じてCSマインドの醸成を行っています。

お客様第一の会社風土への変革と消費生活の専門知識を持つ人材の育成を目的に、「消費生活アドバイザー」資格（内閣総理大臣および経済産業大臣認定資格）の取得を奨励しています。（社内有資格者数：292名（2012年4月現在））
有資格者は、広告内容やお客様向けのパンフレット類の表現、商品・サービスなどを、お客様の視点に立ってチェックし、専門的な表現をわかりやすくするための改善案などを提案しています。
今後も、よりお客様視点で考えられる社員の育成を続けていきます。

各地の消費生活センターなどの消費者相談窓口に対し、ドコモでは社員による定期的な訪問を行い、携帯電話に関してどんな相談が多いのかヒアリングする機会を設け、サービス改善につなげています。また、消費者相談窓口に寄せられる携帯電話に関する各種相談は年々増え続けています。その一助となるためにドコモでは相談員様向けの冊子を作成し、各相談窓口に配付しています。ドコモのサービスや手続き、ならびに携帯電話に関するさまざまな取組みをわかりやすく掲載し、各種相談の解決に役立てていただいています。