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2019年7月1日

精度の高い翻訳サービスで言葉の壁を越えた接客

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接客の現場では操作性の高さも重要

医薬品や化粧品などが陳列されたドラッグストアの店内に、さまざまな言語が飛び交う。外国人観光客にとっては、ドラッグストアでの買い物も日本に来た目的のひとつだ。「ツルハドラッグ」や「くすりの福太郎」などのグループ会社を経営支援する株式会社ツルハホールディングスは、来店する外国人観光客の増加に対し、接客面での課題を抱えていたと経営戦略本部長の村上さんはいう。

「店舗に外国語がしゃべれるスタッフを配置していますが、そのスタッフが不在の時やマスターしている外国語が違う時にはコミュニケーションがとれないために、買い物をしないで帰られるというお客さまが時々いらっしゃいました」(村上さん)。

北海道北広島市にある「ツルハドラッグ北広島大曲店」でも外国人観光客への接客が課題だった。近隣にあるアウトレットセンターに観光バスが到着すると、店長の神田さんをはじめ、全スタッフが来店する外国人観光客の対応に忙殺されていた。

「ジェスチャーとか身振り手振りでやっていたので、なかなか外国人の方とのコミュニケーションがとれず、非常に難しい状況でした」(神田さん)

ツルハホールディングスは、お客さまの利便性向上と接客の効率化を図るため、多言語に対応した翻訳端末の導入を検討。インバウンド事業部の部長・張さんはいろいろなサービスを試して比較した。

「試す時に注目したのは操作性と精度の高さです。大勢の外国人観光客が同時に来店することもありますので、操作が煩雑ですとお客さまをお待たせすることになりますし、そもそもスタッフが使用しなくなります。また、取扱っている商品が医薬品や化粧品ですので、正確に翻訳してくれることは絶対条件でした」(張さん)。

「はなして翻訳」は聞き取り能力が高く、正確に翻訳する。

「はなして翻訳」は聞き取り能力が高く、正確に翻訳する。

張さんはさまざまな翻訳端末に外国語で話しかけ、翻訳された日本語の精度を確認。店舗でのトライアルも実施してスタッフの意見を集めた。

「何回もテストをした結果、はなして翻訳を導入することにしました。12か国語に対応していますし、一番スムーズに操作でき、医薬品などの紹介も正確に翻訳してくれました。店舗のスタッフからもストレスなく操作できると好評でした」(張さん)。

「定型文カスタマイズ」で個社オリジナルのフレーズを登録可能。

「定型文カスタマイズ」で個社オリジナルのフレーズを登録可能。

「はなして翻訳」とは?

訪日外国人を接客する法人企業向けに「音声翻訳・電話翻訳・うつして翻訳・定型文」を組み合わせた翻訳サービスを無料アプリで提供。接客会話を学習した音声翻訳は12か国語に対応しています。ご要望に応じて、個社オリジナルの「定型文カスタマイズ」や翻訳結果に専門用語などを表示する「辞書カスタマイズ」、ご利用状況が把握できる「レポート作成サービス」などを有料オプションで提供いたします。

正確な翻訳で顧客満足度がアップ

「はなして翻訳」はスマートフォンのアプリで簡単操作。

「はなして翻訳」はスマートフォンのアプリで簡単操作。

「はなして翻訳」は北広島大曲店にも配置された。店長代行・堀内さんは外国人観光客との間にあった言葉の壁を越えて、コミュニケーションがとれるようになったと喜んでいる。

「一番よく使うのが、お客さまからの質問の時です。お目当ての商品があるかないか、よく聞かれます。変な日本語に翻訳されることはないですね。お目当て商品を見つけて差し上げられた時はとても喜んでいただけますし、私自身もうれしいです」(堀内さん)。

店舗で接客する際、頻繁に活用されているのが「はなして翻訳」の定型文機能。接客でよく使うフレーズを簡単に呼び出すことができるのでとても便利だとインバウンド事業部の部長・張さんはいう。ツルハホールディングスではこの定型文をカスタマイズして、おすすめ商品の特徴紹介なども登録している。

「定型文機能のおかげで接客がスピーディーにできます。日常の接客で頻繁に使うフレーズがあったら、その都度、追加登録していますので接客の効率がどんどんよくなっています。今後はプライベートブランドの特徴紹介も、定型文に登録して説明しようと計画しています」(張さん)。

インバウンド事業部 部長 張さん

インバウンド事業部 部長 張さん

「はなして翻訳」の好影響で販売力向上

「はなして翻訳」は、外国人観光客を接客するスタッフの心理にも好影響を与えていると経営戦略本部長・村上さんはいう。

「外国語が話せないスタッフも、はなして翻訳があるおかげで、気軽に声をかけられるようになりました。それからお客さまも、はなして翻訳が使えますというご案内をすると、気軽に話かけてくださいます。結果、販売力向上につながっていると思っています」(村上さん)。

経営戦略本部長 村上さん

経営戦略本部長 村上さん

今後も外国人観光客のさらなる増加が予想され、店舗での販売機会も増えていく傾向にある。「はなして翻訳」の活用は経営戦略にとっても重要な要素になっている。

「外国人観光客がたまにしか来店しない店舗にも積極的に導入しようと思っています。 当社の強みのひとつであるていねいな接客で、一人でも多くのお客さまに満足していただき、帰国後、その評判が循環すれば、お知り合いだとか2回目の来店だとかにつながると思っています」(村上さん)。

インバウンド対策は日本経済にとっても重要な案件。なかでも、言語の違いによるコミュニケーションギャップが最大の課題となっている今、接客会話を学習した「はなして翻訳」はその解決策として注目されている。

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