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2019年7月22日

百貨店業界向けの翻訳カスタマイズでサービス向上

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業界特有の言葉も辞書カスタマイズで正確に翻訳

松屋銀座は創業150年の歴史を誇る株式会社松屋の本店。ガラスに覆われた純白の外観に松屋銀座のスマートな美意識が感じられる。地下2階から8階まである店内には、洗練された素敵な商品が並び、売場のスタッフが親切に接客。外国人のお客さまの姿もある。
顧客戦略部の担当部長で顧客政策課長も兼ねる服部さんは、近年、中国や東南アジアからの観光客が大勢来店するようになり、多言語への対応が課題になっていたと話す。

「売場スタッフの半数ほどは英語が話せますが、そのほかの言語になると商品の価格をお伝えできなかったり、クレジットカードのやりとりができないこともありました。きちんとコミュニケーションがとれないために、外国人のお客さまのなかにはお買物をされないで立ち去ってしまう方もいらっしゃいました」(服部さん)。

言葉の壁は、外国人のお客さまへの販売機会を逃していただけでなく、スタッフにも悪い影響を与えていた。

「コミュニケーションがとれないことが続くと、心のなかでは親切ていねいな接客をしたいという気持ちがあるのに、消極的なお客さま対応になっていました。こうした状況を改善するには翻訳ツールが必要だと思いましたが、百貨店業界には特有の言葉が多く、たとえばブランドの名前はお客さまによっていろいろな呼び方をしますので、正確に翻訳できないのではないかという不安がありました」(服部さん)。

松屋銀座は上質で洗練された銀座の文化を継承する百貨店。

松屋銀座は上質で洗練された銀座の文化を継承する百貨店。

そうしたなか、株式会社松屋も加盟する日本百貨店協会が外国人のお客さまの接客でよく使う言葉を集約し、翻訳データを監修。そのデータを「はなして翻訳」に登録できるようにした。

「はなして翻訳は辞書カスタマイズというサービスがありますので、それを利用して日本百貨店協会の監修データを登録したところ、百貨店業界特有の言葉も正確に翻訳してくれました。ちょっと大げさですが、多言語対応のできるスタッフが増えたのと同じぐらいに感じましたので、これは導入するべきだと判断しました」(服部さん)。

「はなして翻訳」の定型文機能は、頻出フレーズを簡単に呼び出しできる。

「はなして翻訳」の定型文機能は、頻出フレーズを簡単に呼び出しできる。

「はなして翻訳」とは?

訪日外国人を接客する法人企業向けに「音声翻訳・電話翻訳・うつして翻訳・定型文」を組み合わせた翻訳サービスを無料アプリで提供。接客会話を学習した音声翻訳は12か国語に対応しています。ご要望に応じて、個社オリジナルの「定型文カスタマイズ」や翻訳結果に専門用語などを表示する「辞書カスタマイズ」、ご利用状況が把握できる「レポート作成サービス」などを有料オプションで提供いたします。

免税関係の細かいルールを定型文で正しく説明

松屋銀座に12か国語対応の「はなして翻訳」が導入され、外国人のお客さまへの対応が大きく変わった。和装小物の売場で接客する石原さんもその変化を実感している一人だ。

「いろいろな国からお客さまがいらっしゃいますので話される言語もさまざまで、導入前は正直手も足も出ない状況でした。ですが、はなして翻訳が導入されてからは、お探しになっている商品をすぐにご案内できますし、細かなご要望も把握できますので接客がスムーズになりました。お客さまも楽しそうにお買物をされていますので、とてもよかったと思います」(石原さん)。

「はなして翻訳」の定型文機能に大きな利用価値を感じているのは、顧客政策課の専任課長補佐 龍野さん。免税関係のフレーズなどが簡単に呼び出せるからだ。

「外国人のお客さまにとって一番のメリットは免税ができることだと思いますが、免税制度には細かいルールがたくさんありますので、接客の際には正しい情報をお伝えしなければいけません。はなして翻訳に登録されている免税関係のフレーズは日本百貨店協会の監修のもとで作ったフレーズですので、正しい情報をきちんと説明できます。また、定型文は、担当する売場の商品特性に合わせて随時追加し、パーソナライズできるという機能もありますので、より使いやすい形にバージョンアップされています」(龍野さん)。

顧客政策課 専任課長補佐 龍野さん

顧客政策課 専任課長補佐 龍野さん

翻訳された言葉の統計をとり、顧客戦略を検討

「はなして翻訳」があるという心の安心感から、以前は外国人のお客さまに対して消極的な対応になっていたスタッフも積極的に声掛けができるようになった。導入当初に掲げたこの目標を達成した服部さんは、さらに「はなして翻訳」を顧客戦略のツールとしても活用したいと考えている

「さまざまな施策を行う前にお客さまアンケートをするのは非常に大切な手段ですが、外国人のお客さまから生の声を聞くのは、なかなか難しいと感じています。はなして翻訳の利用状況レポートは、どのような言葉が一か月に何回翻訳されたかを報告してくれますので、それを見れば品ぞろえのご要望などの声が拾えると思います。また、松屋銀座のどの点にご満足いただけたか、逆にお客さまのご不満の要素はなにか、ということも抽出できると思いますので、今後の接客やサービスの向上に活かしたいと考えています」(服部さん)。

顧客戦略部 担当部長 兼 顧客政策課長 服部さん

顧客戦略部 担当部長 兼 顧客政策課長 服部さん

「はなして翻訳」の導入で外国人のお客さまへの積極的な対応を実現した松屋銀座。世界の銀座を象徴する個性的な百貨店として、言葉の壁を感じさせない「親切ていねい」な接客を提供していきたいと服部さんは強いまなざしで話してくれた。

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