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2018年8月6日

もう怖くない!顧客情報のあんしん利活用

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表計算ソフトでの顧客情報管理の問題点とは

企業の営業現場では、エクセルなど表計算ソフトで顧客情報を管理していることがよくあります。表計算ソフトに営業担当者が集めた名刺情報を入力してサーバー上で管理し、部内で共有するという形です。

手軽に使える表計算ソフトは、顧客情報の管理に便利に思えます。ただし、これらを使った顧客情報の管理にはいくつかの問題があります。

最も気にすべきは、情報セキュリティ面での不安があるということ。顧客情報ファイルは、「個人情報データベース」に類するものなので、流出・漏えいは許されません。ところが、表計算ソフトによる顧客情報管理では、社外にファイルを誤送信してしまう恐れがあるだけでなく、USBメモリなどにコピーして社外に簡単に持ち出せてしまうという問題があります。さらに、営業担当者が顧客情報ファイルの入ったノートパソコンを紛失してしまったり、盗まれてしまったりする可能性もゼロとはいえません。

実際、日本ネットワークセキュリティ協会(JNSA)が2018年6月に公表した調査結果を見ても、2017年に発生した「個人情報漏えいインシデント」の77.6%が、上記のような人的ミス(*1)によるものとされています。表計算ソフトを使うことに慣れている人にとって、作成は非常に簡単で、かつ見やすくレイアウトできるものです。しかし、個人のミスが、会社や顧客にとって大きな悪影響につながる可能性もあることは、誰もが認識しなければいけない時代なのです。

*1 参照: 別ウインドウが開きます「2017年 情報セキュリティインシデントに関する調査報告書【速報版】」(JNSA)の図3「原因別の漏えい件数」記載の「誤操作」(25.1%)、「紛失・置忘れ」(21.8%)、「管理ミス」(13.0%)、「不正な情報持ち出し」(6.5%)、「盗難」(6.5%)、「設定ミス」(4.7%)を合算したもの。

問題はこれだけではありません。

一つは、管理する顧客数が増えるに従って、表計算ソフトでは、データの管理が困難になることです。たとえば、よくあるケースでは、営業部全体で共有している顧客に関する情報のファイルをコピーし、自分のパソコンに保管して、自分なりのメモし、営業部内で複数の顧客情報ファイルができてしまうこと。それぞれのファイルに入っている情報に差が出、同一情報を全員で共有・活用することができないなどの問題が起こってしまうのです。すると、顧客への対応に個人差が出ることになってしまいます。しかしクラウド上で一つのファイルを共有すれば、チーム全体で顧客についての知見が平準化できるのです。

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