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DX時代にコミュニケーションの迅速化を実現するには

2020年7月22日

DX時代にコミュニケーションの迅速化を実現するには

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ICTの浸透が進む現代において企業が成長するには、業務のスピードアップも必要です。生産性を高め顧客対応の迅速化を実現するには、どんなツールが求められるのでしょうか。


1. 日本は労働生産性が低い。だからこそ改善できる

データとデジタル技術を活用してビジネスの変革を目指す、DXの重要性が高まっています。一方でDXによって顧客や社会のニーズに即応するため、ビジネスにはこれまでよりも一層のスピード感が求められるようになります。IoT(モノのインターネット)、AI(人工知能)、5G(第5世代移動通信システム)、ビッグデータなどのICTが浸透することで、調達、生産、物流、販売といった商流の各工程だけでなく、商品そのものまでが刻一刻と大量のデータを生み出し、それらを集積し、分析した結果からビジネスの舵取りをする必要があるのですから、意思決定に携わる人間にもスピード感は欠かせません。

「DXなんてうちには関係ないよ」と思う方もいるかもしれません。ですが、提案や見積、請求などの各工程では、どこかで必ずといっていいほどICTが利用されています。大規模な基幹システムであっても担当者のパソコンであっても、その活用方法で業務効率は大きく変わります。現代日本では企業規模や業種・業態に関わらず、ビジネスのスピードアップが求められているのです。

その背景には、日本の労働生産性が低い水準にあることが挙げられます。日本生産性本部による『労働生産性の国際比較』<2019年版>では、先進36カ国で構成されるOECD(経済協力開発機構)加盟国中で、日本の就業者1人あたりの労働生産性は21位。G7の中では最下位であり、OECD平均さえ下回っているのが現状です。しかし逆に考えれば、日本企業の労働生産性には改善の余地が大きいということです。

図:日本とOECD各国との労働生産性の比較

日本生産性本部が発表している『労働生産性の国際比較』によると、日本の就業者1人あたりの労働生産性は36カ国のOECD加盟国中で21位、G7の中では最下位となっている

日本生産性本部が発表している『労働生産性の国際比較』によると、日本の就業者1人あたりの労働生産性は36カ国のOECD加盟国中で21位、G7の中では最下位となっている
出典:日本生産性本部『労働生産性の国際比較』<2019年版>

さまざまな業種・業界で人手不足が叫ばれるなか、人材をやりくりしてビジネスを回している中小企業の経営者も多いでしょう。そうした経営者にとって、労働生産性を高め、スピード感のあるビジネスを実現することの価値は計り知れません。労働生産性を改善する余地が大きいからこそ、先進的な取り組みをした企業は大きなアドバンテージを得る可能性があるのです。そして、それを実現する手段として、ICT活用は有力な選択肢の一つです。

直接“話す”コミュニケーションの大切さ

ビジネスにスピード感をもたらすキーワードの一つが、コミュニケーションです。IoTやAIのビジネスでの利用が普及するなか、機械やコンピューターが行うコミュニケーションに注目が集まりがちです。ですが、機械やコンピューターはあくまで道具であり、ビジネスの基本はいつになっても人と人のコミュニケーションです。どんなに便利な道具が登場しても、最終的にはビジネスを動かすのは人なのです。

ICTの進化によって、近年コミュニケーションツールは大きく変化し、メールやメッセンジャーなど、ICTを活用したコミュニケーションツールが多く利用されるようになりました。それでも、電話を使って相手と直接話したいというシーンはなくなりません。

メールやメッセンジャーは、送るタイミングと実際に相手が読むタイミングが異なる「非同期型のコミュニケーションツール」です。相手とタイミングが合わなくてもコミュニケーションできるメリットがある半面、いつ見てくれるのか、いつ返事をもらえるのかは相手次第です。一方、電話は、相手と時間を共有することでコミュニケーションが成立する「同期型のコミュニケーションツール」です。

急いでいるときや、すぐに返事や判断がほしいときは、電話による同期型コミュニケーションの効果がてきめんに現れます。大切なお願いをするなど、メールなどで一方的に相手に送る形になると失礼になるようなケースでも、相手の反応を直接感じながら対応できる、同期型コミュニケーションの電話は役立ちます。

コミュニケーションにかかる時間の短縮というと、ICTツールの活用が頭に浮かびがちです。確かにICTはその解決策の一つではありますが、コミュニケーションをICTツールで行えばすべて解決とはいきません。電話によるコミュニケーションが、意思決定のスピードアップを実現することもあるのです。

最新のICTツールであっても、長く利用されてきた電話であっても、ビジネスのための道具でしかありません。生産性向上や意思決定のスピードアップを実現する道具として、あらゆるコミュニケーションツールを区別することなく検討し、最適なものを組み合わせて活用することがビジネスの成功につながるのです。

コミュニケーションツールのDXとして、内線機能をスマートフォンに追加し、固定電話の台数を減らしていく方策は大変有効です。下記のコラムでは生産性向上に役立つ「スマートフォンの内線機能」について、固定電話との機能比較の観点からご説明しています。ぜひ、ご覧ください。

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