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オンライン商談、顧客はどう感じているのか

2020年11月9日

オンライン商談、顧客はどう感じているのか

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テレワークの拡大に伴い、普及しつつあるオンライン商談。Web会議ツールを介した営業を、顧客はどのように感じているのでしょうか。


1.新型コロナウイルス対策で急増したテレワーク導入

少子高齢化に伴う生産人口の減少と、育児や介護など働く側の多様化するニーズにどう対応するか。これはわが国にとって喫緊の課題であり、政府はその解決のため「働き方改革」を推進しています。

テレワークは、働き方改革の有効な手段のひとつです。その必要性は多くの企業が理解しながらも、その導入には時間がかかっていました。しかし、こうした状況を大きく変えたのが新型コロナウイルス感染症でした。感染拡大を防止するため、テレワークは大企業はもちろん、中小企業にまで一気に浸透しました。

政府が新型コロナウイルス感染症拡大防止のための移動自粛要請を解除した2020年6月、東京都では無作為抽出した従業員30人以上の都内企業1万社を対象に「テレワーク導入実態調査」(※)を実施しました。調査対象として2,034社が回答し、その結果、テレワーク導入率は57.8%にのぼることがわかりました。2019年度調査の25.1%から、導入企業は1年間で2.3倍にも増加したことになります。

(※)別ウインドウが開きます東京都「テレワーク導入実態調査」

一方、矢野経済研究所が5月に行った「テレワーク関連ソリューションの動向調査」(※)では、Web会議システムの利用率が79.2%に達しており、ビジネスチャットの利用率が46.2%と続きます。コロナ禍においてビジネスコミュニケーションのあり方が大きく変わりつつあることがわかります。

(※)別ウインドウが開きます矢野経済研究所「テレワーク関連ソリューションの動向調査」

2.オンライン商談への抵抗はある?ない?

Web会議ツールを使うメリットは、移動時間の無駄をなくし、業務効率や生産性の向上が期待できることです。移動時間がなければスケジュール調整も容易で、交通費や宿泊費などの経費削減にもつながります。特に相手が遠距離や海外の場合には、より大きな効果を期待できます。これはWeb会議だけでなく、オンライン商談にも当てはまります。

しかし、「営業は足で稼ぐ」という言葉があるように、営業は顧客の元に何度も足を運ぶことが良しとされる風潮もあります。そのため、商談をオンラインで行うことに抵抗があるビジネスパーソンも少なくないのではないでしょうか。

では実際にビジネスパーソンはオンライン商談についてどのように考えているのでしょうか。ファーストマーケティングが行った「営業のオンライン商談に関する実態調査」(※)からみていきます。

(※)別ウインドウが開きますファーストマーケティング「営業のオンライン商談に関する実態調査」

調査によれば、オンライン商談を「行っている」と「ときどき行っている」の合計が35.1%、「あまり行っていない」は15.8%、「行っていない」は49.2%と、頻度の差はあれ半数以上がオンライン商談の経験があることがわかります。注目すべきは年代別の調査で、「行っている」を年代別に見ると、20代では55.0%だったのに対して50代は36.7%と、やはり若い世代ほど積極的にオンライン商談を行っているようです。

オンライン商談への抵抗はある?ない?

(※)別ウインドウが開きますファーストマーケティング「営業のオンライン商談に関する実態調査」

3.オンライン商談で成果は出るのか

では、商談を「受ける」側からするとオンライン商談はどのように受け取られているのでしょうか。その実態をベルフェイスが行った「オンライン商談に関する実態調査」(※)からひも解いていきます。調査の対象は東京、神奈川、埼玉、千葉、大阪、兵庫、福岡7都府県在住の企業経営者層、営業職 1,000名です。

(※)別ウインドウが開きますベルフェイス「オンライン商談に関する実態調査」

「営業先、取引先にオンライン商談を拒否されたことはありますか」という質問に対して、63.1%が「拒否されたことはない」と答えています。商談を持ちかける側、受ける側の双方に、オンライン商談に否定的な人は少ないことがうかがわれます。

他にも、対面での商談と比較して、オンライン商談によって得られた成果を見ていくと、「移動コスト削減」が37.3%、「リードタイムの短縮」では18.7%が、対面での商談より良い結果が出たと回答しています。一方、受注・成約率では「下がった」と回答する声もあるものの、オンライン商談自体が黎明期であることから、今後商談方法が習熟されていくにつれ改善していくかもしれません。

オンライン商談で成果は出るのか

(※)別ウインドウが開きますベルフェイス「オンライン商談に関する実態調査」

緊急事態宣言解除後、テレワークを縮小あるいは原則出社に戻した企業もあります。しかし、コロナ禍の影響もあり、新しい生活様式が求められる現代、テレワークが当たり前になりつつあることも否定できません。それに伴い、今後オンライン商談がより普及する可能性は決して低くないでしょう。

実際、ファーストマーケティングの調査でも、コロナ収束後も約6割の人がオンライン商談の継続を望んでいるとしています。企業の今後を担う20代においては80.0%、30台でも72.7%に及んでいます。

アフターコロナの時代に、ビジネス環境がどう変わるかは予測できません。しかし、今回見てきた複数の調査結果をみると、オンライン商談が営業手段の一つとして確立しつつあることがわかります。交通費の削減や業務効率化などのメリットもあるオンライン商談。もし、すでにWeb会議ツールを導入しているのであれば、一度実施を検討してみるのもよいかもしれません。

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