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テレワーク中の電話取り次ぎ問題を解決するためのヒント

2021年4月12日

テレワーク中の電話取り次ぎ問題を解決するためのヒント

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大企業では定着しつつあるテレワークは、中小・中堅企業ではあまり進んでいないのが実情です。導入・定着を阻む課題の一つ「電話取り次ぎ」問題とその解決策を探ります。


1.テレワークを実施する中小企業は約25%にとどまる

感染症のパンデミック対策として、多くの企業で事業継続の観点からテレワークの導入が進んでいます。2020年6月21日に内閣府が発表した「新型コロナウイルス感染症の影響下における生活意識・行動の変化に関する調査」によると、テレワークの実施状況は全国で34.6%、東京23区では55.5%の就業者がテレワークを経験していることがわかりました。

一方で、調査信用会社の東京商工リサーチが2020年11月25日に発表した「第10回『新型コロナウイルスに関するアンケート』調査」によると、「在宅勤務・リモートワークを現在も実施している」と回答した企業は全体で30.7%、規模別にみると、大企業が57.4%だったのに対し中小企業では25.5%にとどまり、特に、中小企業でテレワークの実施が進んでいない実情が浮かび上がりました。

株式会社東京商工リサーチ「第10回『新型コロナウイルスに関するアンケート』調査」

別ウインドウが開きます株式会社東京商工リサーチ「第10回『新型コロナウイルスに関するアンケート』調査」

テレワークを実施しない理由(複数回答)には「業務がリモートワークに適していない」(86.5%)や「生産効率に支障が生じる」(22.6%)などが挙げられています。業務そのものが現場や対面をベースにしているという理由に加え、業務生産性の低下やビジネスの機会損失の可能性があることが、テレワーク実施の課題になっているようです。特に、中小・中堅企業におけるテレワーク導入・定着を阻む課題の一つに、顧客満足度を低下させ、ビジネスの機会損失を招きかねない「電話取り次ぎ」問題があります。

2.テレワーク時の「電話取り次ぎ」のデメリット

これは、テレワーク環境において、取引先などから会社の代表番号にかかってきた電話に対し、担当者に取り次ぐことができない問題のこと。これによって次のようなデメリットが考えられます。

デメリット1:お客さまへの対応が遅くなる

お客さまから会社にかかってきた電話に対し、担当者がテレワークで不在のときは折り返し連絡をする必要があります。これによってレスポンスのタイムラグが生じ、最悪の場合、機会損失につながる可能性があります。

デメリット2:取り次ぎ担当者の負担が大きくなる

企業のなかには、テレワークを導入しながら、交代で社員を出社させ、取り次ぎ対応を行うところもあります。電話対応のための出社は、社員の負担が大きくなることや、感染症への感染リスクの拡大、また、取り次ぎ担当者が出社時に本来の業務が行えず、業務効率が低下するなどのデメリットが考えられます。

3.電話取り次ぎの課題に対処する2つのアプローチ

テレワークにおける電話の取り次ぎ問題を解決するには、大きく2つのアプローチがあります。

1つめの対処法が「転送サービスの利用」です。電話をあらかじめ設定しておいた電話番号に転送するサービスで、会社にかかってきた電話をテレワーク社員の電話に転送し、取り次ぐことで、出社回数を減らし、テレワーク率を高める効果が期待できます。また、スムーズに転送できれば電話応対のタイムラグをなくすことができます。

2つめの対処法が「クラウド電話(PBX)の導入」です。これまでオフィス内に設置していたPBX(Private Branch eXchange:構内交換機)をクラウド化するサービスを利用することです。

会社支給のスマートフォン・タブレットはもちろんのこと、社員の私用スマートフォン、さらにはテレワークの必需品であるノートPCを会社の内線・外線のように利用できるため、取り次ぎのために出社の必要がなく、また、転送による通信コストも低減することができるメリットがあります。

テレワークの電話取り次ぎに関する課題を解決するためには、固定電話機から脱却し、場所にとらわれず利用できる、安心・安全で業務効率を損なわない利便性の高い仕組みが求められているといえるでしょう。

4.Cisco Webex Calling で固定電話をクラウド化

そして、クラウドPBXのソリューションとして注目されているのが「Cisco Webex Calling」です。

Cisco Webex Callingサービス紹介(利用者編)

別ウインドウが開きますCisco Webex Callingサービス紹介(利用者編)

外出先や在宅勤務時に、会社の電話番号でスマートフォンやパソコンのWebex Callingアプリから発着信が可能になり、テレワークなど場所にとらわれない働き方を実現します。また、マルチデバイス対応のため、所有する端末を意識せずに利用することができます。通信事業者が提供する従来型の内線サービスは、音声通話契約が必要ですが、Webex Callingでは不要なため手軽に利用開始できるのもポイントです。

特長は、オフィス内に設置していたオンプレミス型のPBXに比べてコストパフォーマンスが高い点と、基本的なPBX機能は網羅しつつ、設定変更が容易に行える点です。番号ごとに着信グループ設定ができるので、中小・中堅企業はもちろん、部門単位でテレワークをスモールスタートする場合にも最適です。

また、ソリューション導入を成功に導くには、豊富な知見と実績を有するパートナー選びが不可欠です。

NTTドコモは、長年にわたり携帯電話や通信サービスを提供してきた実績やノウハウを有し、モバイル端末もセットで提供可能であることから、コミュニケーション(情報通信)領域における課題解決をトータルにサポートできる点が独自の強みです。

中小・中堅企業から大企業に至るまで、ビジネス課題や要件に応じクラウドPBXなどのソフトウェアからデバイス、ネットワーク、セキュリティまでワンストップで提供することで、ニューノーマルに向けたワークスタイル変革を支援していきます。

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