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テレワーク中のコミュニケーション不足を解消するチャットの効果

2021年4月26日

テレワーク中のコミュニケーション不足を解消するチャットの効果

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テレワークの普及で懸念される「コミュニケーション不足」。気軽に会話できるチャットを使って理解を深め、ビジネスを効率的に進める方法を考えてみましょう。


1.テレワーク普及でコミュニケーションが希薄に?

2019年、「働き方改革」関連法の施行あたり、新しいワークスタイルとして提唱されたテレワーク。そして翌2020年、政府は新型コロナウイルス感染拡大防止のため、一層のテレワーク推進を企業に要請しました。それから1年あまり経過した現在、導入率は着実に増加しています。

ところが、最近ではテレワークが抱える課題も明らかになってきました。中でもリアルな「会話」の機会が減ることでコミュニケーションが希薄になり、結果として業務効率が低下してしまうという指摘が目立つようです。

テレワーク環境でのコミュニケーションは電話、メール、Web会議など、原則としてすべてオンラインで行われます。オフィスや客先に出向く必要はなく、事前の準備も簡単に済ませられることなど非常に便利な仕組みなのですが、内閣府が2020年12月に行った調査結果では、「社内での気軽な相談・報告が困難」や「コミュニケーション不足」といった、オンラインならではの問題点が浮き彫りになっています。

内閣府「第2回新型コロナウイルス感染症の影響下における生活意識・行動の変化に関する調査(P.11)」(2020年12月)

(※)別ウインドウが開きます内閣府「第2回新型コロナウイルス感染症の影響下における生活意識・行動の変化に関する調査(P.11)」(2020年12月)

2.「気軽に話せる」チャットの効用

コロナ禍の収束が不透明な現在、テレワークは今後も導入が進むことが確実です。そこで、オンラインでのコミュニケーションをより豊かにする、さまざまな提案が行われています。今回はその一つである「チャット」サービスをご紹介します。

オンライン上でリアルタイムの会話を行うチャットは、インターネットの普及が始まった1990年代から利用されています。当初はテキストだけのやり取りでしたが、通信環境の向上に合わせて進化し、最近では画像や音声などを使ったサービスも提供されています。現在ビジネスシーンで使われている代表的なチャットサービスを挙げてみましょう。

1 Cisco Webex Teams(シスコシステムズ)
同社が提供するWeb会議システム「Webex」で提供されるメッセージングサービス。ビジネス向けにセキュリティを強化し、プロジェクトやチームごとにチャットスペースを自由に作成することができます。

2 Google Chat(グーグルクラウド)
テキストメッセージの活用をめざし、従来の「Googleハングアウト」に代わって登場したサービス。AIで運用を自動管理する「bot」を組み込むことでスケジュールの確認など、業務効率化に役立てることが可能です。

3 Microsoft Teams(マイクロソフト)
同社のWeb会議システム「Teams」でのチャットは必須の仕組みとして扱われ、作業中にすばやく会話することができます。チームメンバーへの一括投稿など、グループワークに適した機能を備えています。

この他にも多くのチャットサービスが提供されていますが、いずれも操作画面はシンプルで、手軽さ、使いやすさを重視したスタイルとなっています。提供方法にはグループウェア・Web会議システムの一機能として、あるいはチャット単体サービスとしてのものがあります。

3.“本音”のコミュニケーションがもたらす効果

ところで、「チャット」と聞いて、「(趣味など)プライベートで使うものでは?」と感じる方もいるでしょう。LINEやFacebook Messengerなど、チャットサービスはこれまで主にプライベートの場で利用されてきたので、その印象は的外れではありません。それでは、なぜ最近になってビジネス利用が進められているのでしょうか。そこには先に記した「コミュニケーションの質」が大きく関係しています。

たとえばWeb会議の場合、原則として発言は参加者全員に公開されます。もし「上司にはちょっと聞かれたくないな」と思ったら、終了後に改めて同僚に電話なり、メールで内容を伝えることになります。このような「本音の話」をする環境が身近にあれば便利だというのが、チャットが注目を集める一つの理由です。

また、ビジネスシーンでの会話は誤解を防ぎ、確実に相手に伝えるために「5W1H」の原則を守ることが求められます。テレワークでこの原則を守ると、どうしても会話が長く、複雑になりがちで、次第に「必要なこと以外は話さない」という環境が作られてしまいます。その点、要点だけを簡潔に伝えることができるチャットは、気心の知れた社員間の結びつきを深めるツールになります

4.導入にあたって注意することは

チャットサービスは手軽に利用できるため、導入を決めた時点ですばやく運用を開始できます。ただし、ビジネスでの利用に際しては、事前に以下のポイントを確認する必要があります。

・使いやすさ
チャットは「思ったときに使える」のが原則です。操作が複雑だったり、インターフェースがわかりづらいサービスでは利用者が増えず、導入効果も望めません。あらかじめ試用版を使って確認しましょう。

・セキュリティ
ビジネスではプライベートと比べ、デリケートな情報を扱う機会が多くなります。情報漏えいなどのインシデントを防ぐためにも、十分なセキュリティ対策が施されたサービスを選びましょう。

・モラル・マナー
個人攻撃や誹謗中傷といった問題の発生はチャットの運用を阻害するだけでなく、ビジネス環境を悪化させる原因になります。参加者には導入前にレクチャーを行い、基本的なモラル、マナーの遵守を徹底する必要があります。

株式会社oricon ME「2020年 オリコン顧客満足度®調査 ビジネスチャットツール」(2020年12月)

(※)別ウインドウが開きます株式会社oricon ME「2020年 オリコン顧客満足度®調査 ビジネスチャットツール」(2020年12月)

いかがでしょうか。テレワーク特有の「孤立感」や「息苦しさ」を軽減するため、そして、希薄になりがちなコミュニケーションの質を高めるためにも、チャットは有効な手段の一つだと言えます。オフィスでの会話をオンラインで行い、連帯感を養いましょう。

NTTドコモでは、チャット機能が搭載されているグループウェアなど様々なクラウドサービスを取り扱っております。チャットを含めたコミュニケーションに関する課題を抱えられていましたら是非ご相談下さい。

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