おくだけレセプション ®電話取次ぎにかかる稼働を削減!
工事不要で安価に導入できるオフィス向け受付システム

AIを活用することによって、顧客満足度を高めながら、同時に人件費削減や業務効率化などの効果を生むことができます。本ページでは、「ドコモAIエージェントAPI ®」を活用したAI受付サービス「おくだけレセプション®」を活用してお客さまの課題を解決した事例をご紹介します。

お客さまが抱えていた課題とは?

業務効率化・経費削減が多くの企業で大きな課題となっています。中でも受付業務における、効率化・経費削減の課題とは何だったのでしょう?

経費削減と「おもてなし」の両立が課題

来訪者を出迎え、社内とつなぐ「会社の顔」ともいえる受付業務。現在、多くの企業で経費削減の対象となっています。受付スタッフを減らす、あるいは受付の無人化などさまざまな取組みが行われています。しかしその際に課題となるのが、「受付業務の効率化と、お客さま応対の満足度をいかに両立するのか」という点です。内線で人を呼び出すだけの無人受付では、わからないことがあるなど、特別な対応が必要になった時に十分な対応ができません。また、誰もいない入り口は冷たい印象を与え、お客さまを「おもてなし」する雰囲気に欠けるという点でも課題がありました。

課題解決へのアプローチ:AIを活用し、受付業務を効率化できないか?

ドコモでは研究開発部門と法人営業部門が組織横断的に混成チームを構成し、社会や企業の課題解決に取組む「トップガン」プロジェクトを推進しています。同プロジェクトでは、早速この受付業務の効率化・経費削減に際しての課題を解決するべく、サービス開発をはじめました。

ドコモの「AIエージェント基盤」を活用したシンプルなAI受付

上記課題を解決するため、ドコモが開発した「おくだけレセプション®」は、タッチ操作と音声に対応したインタラクティブなAI受付です。「トップガン」プロジェクトで開発したAI案内サービス「おしゃべり案内板®」をベースに、よりシンプルに、受付業務に特化した形にカスタマイズしました。訪問者はオフィスの受付に設置された「おくだけレセプション®」を通じ、画面に従ってタッチ操作する、あるいは画面上のエージェントに話しかけることで部署や社員を呼び出すことができます。AIを活用することでエージェントとのインタラクティブなやりとりを実現、またドコモ独自の優れた音声認識技術(18億回以上の利用実績がある「しゃべってコンシェル」などで培った自然言語処理技術)によって、訪問者の抽象的な要求に対応することも可能となりました。企業の特色にあわせたUI(キャラ/背景)のカスタマイズによる受付空間の演出も可能です。企業様のICT戦略に合わせたカスタマイズを行うことで、企業イメージの向上・ブランディングを実現します。

実証実験:受付に「おくだけ」。複雑な設定は不要

2020年4月から、シチズン時計株式会社様(以下シチズン時計)の本社オフィスにて「おくだけレセプション®」の実証実験が行われました。シチズン時計 総務部 拠点業務室長 橋本清人様は「導入コスト、ランニングコストが安価であることに加え、導入の手軽さが決め手となりました」と話します。「おくだけレセプション®」は、受付にセットアップされたiPadを設置するだけで導入が完了します。「おくだけレセプション®」から各部署や社員への連絡は、内蔵されたSIMカードから外線電話を通じて行われますので、社内ネットワークへの接続や、内線電話との連携作業など、複雑で工数のかかる調整作業は不要です。

「おくだけレセプション®」の正式な導入を決定したシチズン時計では、2020年9月から、これまで2人だった受付スタッフを1人にする予定です。さらに受付スタッフには、これまで別の社員が担当していた代表電話の受付業務を兼務します。「無人化も考えたのですが、はじめて来ていただいたお客さまや、VIP、各社のトップなどがいらっしゃったときのためには、人がいた方がいいと考えました」(橋本様)。『おもてなし』の部分は人が担い、通常のビジネスコミュニケーションについては効率化を図っていく。すみ分けをすることで、最適なサービス提供が可能になりました。

シチズン時計株式会社 総務部 拠点業務室長 橋本清人様

他サービスとの連携で、さらなる業務効率化をめざす

シチズン時計では、本社での導入を皮切りに、他拠点にも展開を検討中です。「導入コスト・ランニングコストが安価で、設置時の手間もかからないので、どの拠点でも導入可能だと思います」(橋本様)。

ドコモでは、今回の実証実験を契機に「おくだけレセプション®」をハブとして、ドコモのほかのサービスと連携し、より高いレベルで、きめ細かくお客さまのニーズにお応えできるようにサービスを成長させていきたいと考えています。「ウェブ電話帳」や「オフィスリンク」と連携させることで、お客さまにとってより使いやすいサービスを提供していく考えです。

※「おくだけレセプション」は、株式会社NTTドコモの登録商標です。

※「おしゃべり案内板」「ドコモAIエージェントAPI」は、株式会社NTTドコモの登録商標です。

(取材日:2020年7月2日)

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おくだけレセプション ®

ドコモの「おくだけレセプション ®」は、タッチ操作と音声に対応したインタラクティブなAI受付です。実写の人物を採用し、「話しかけてみたい」、また「話してみたい」と思える「ひと」と「AI」の心地よいインターフェイスを実現しました。

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