2015年3月1日のサービス開始に先立ち、
2014年12月1日に開設したドコモ光サービスセンター。
サービス開始1周年を目前に、スタッフが一丸となって
業務に取り組んでいる最前線を取材しました。
電話だからこそ「笑声（えごえ）」のコミュニケーションを
「ドコモ光」は、全国のドコモショップや量販店、ドコモ インフォメーションセンター、Web受付など、幅広い受付窓口でお申込みになれます。ドコモショップでは、店舗スタッフがお客さまのお申込み内容をうかがい、重要事項をご説明の上、その後に当センターのコミュニケーターが応対を引継ぎます。
まず最初に、お客さまのご自宅の通信環境についてコンサルテーションを行いますが、通信環境やシステムについてあまり詳しくないお客さまも少なくありません。電話では見ることができないお客さまのご自宅の状況について、ご要望を詳しくうかがいながら、最適な環境となるようご提案し、最後に工事日を確定させます。
2015年2月16日の事前受付開始直後は、すべてのご要望にスムーズにお応えできず、お客さまにご迷惑をおかけしたこともありましたが、多くのお客さまからお申込みいただき、改めて「ドコモ光」の反響を実感しました。
お客さまのご自宅での「ドコモ光」回線開通には、NTT東日本・西日本、プロバイダ各社との連携が不可欠です。そのため、当センターのスタッフに求められるスキルには、今まで培ってきた豊富なモバイル（携帯電話）の業務経験に加え、固定回線やプロバイダなどに関する幅広い知識やノウハウが必要となります。
日々多くのお客さまとお話しするなかで、どのようにすればお客さまにご満足いただけるか、センター全体で議論を重ね、パートナー企業の方々との連携を深めながら、応対品質の向上に取り組んできました。
具体的には、コミュニケーターの声を反映した研修内容のバージョンアップや、ミニテストによるコミュニケーターの理解度チェック。個人別のカルテを作成して、それぞれの長所・短所に合わせた個別指導を行っています。
私たちは「お客さまへの応対は笑声で」をモットーとしています。電話ではお客さまの表情を確認することはできませんが、普通に発する声と、笑顔から発する声は違うはず。どんな時でも「笑声」での応対を心がけ、お客さまの不安や疑問を解消し、すべてのお客さまがご満足いただけるよう取り組んでいます。
2015年12月、「ドコモ光」は累計100万契約を突破しました。今後もより品質の高い応対を追求し、固定回線というドコモの新領域をサポートできる体制づくりをめざしていきます。
