～ドコモショップスタッフ研修制度の改革～
スキル資格制度を刷新
近年の通信事業市場における価格競争の激化に対し、ドコモは、長期のご利用者さまを大切にする、ご利用いただきやすい料金体系をつくる、生活を快適にする新しいサービスを提案する、といった、お客さまに対する“価値提案”で勝負するという方向に競争ステージの転換を図ってきました。お客さま応対の最前線である、ドコモショップでのお客さま応対においても、その方針を具現化するべく、2015年10月、ドコモショップのスキル資格制度を刷新しました。
価値提案を磨く研修内容
①セールスマインドの強化
お客さまへの「おもてなしの心」に加え、「提案力」の強化を図ります。価値を提案することで、お客さまにさまざまなメリットが生まれることを意識したセールスマインドを根本から強化しています。
②知識ではなく、スキルを身に付ける
座学中心だった研修プログラムを、ロールプレイングやワークなど、実践につながる内容に変更しました。
③ヒアリングにもとづく提案力
効果的なヒアリングでニーズの喚起を行い、お客さま一人ひとりの利用シーンに合った提案力を身につけます。
④スタッフの定着化
新人スタッフの早期育成を支援するために、育成プログラムの強化とともに、新人を指導する先輩スタッフの育成などを行っています。
より長く、信頼関係を築くために
新制度では、スタッフの資格体系も刷新。「フロントスペシャリスト」は、一言でいえば「店舗マネジメントのエキスパート」。日々の接客に加え、スタッフの育成や施策の定着などを通じて、店舗全体の課題を主体的に解決します。「グランマイスター」は、お客さまのニーズを喚起し提案できる高いスキルをもち、勉強会などでスタッフを指導する応対のエキスパートです。新設した「テクニカルアドバイザー」は、幅広い技術知識を保有。故障に関する多種多様なお問い合わせを、瞬時に判断し的確に分析。しっかりとその内容を説明するスキルも学んでいます。
これらの資格を持ったスタッフが中心となり、効率的なオペレーションを実践。お客さまのご要望にていねいに、迅速に応えていくと同時に、新たな価値を提案します。
ドコモショップは、お客さまとドコモがつながる大切な窓口。これからもドコモは、お客さまのライフスタイルに合わせた価値提案にこだわります。ドコモの商品やサービスによってお客さまの生活がもっと豊かで快適になり、より長くおつきあいいただけることをめざしていきます。
フロントスペシャリストが語る
「価値提案」
お客さまとの信頼関係を築き、知識や経験を活かした価値の提案を実践しています。スタッフが主体的に楽しく仕事ができる環境づくりをしています。お客さまから愛され、常に選んでいただけるお店をめざして頑張ります！
ドコモショップ戸田公園店
フロントスペシャリスト
吉原 千明さん
