2020.11.25
特集

特集：ドコモの新型コロナウイルスへの対応

withコロナの時代だから──
「いまドコモにできること」を追求する

新型コロナウイルスが猛威を振るい、今後も予断を許さない状況のなか、あらゆる場面でいままでの生活様式からwithコロナの新しい生活様式へ、変化が加速しています。ドコモでは、常にお客さまに最適なモバイル環境を提供し続けるため、さまざまな部署でニューノーマルを見据えた体制づくりを進めています。ここではドコモショップ、ネットワーク業務におけるコロナ禍を踏まえた取組みについてご紹介します。

docomo Shop ドコモショップ

新しい生活様式に合わせたお客さまのための店づくり

新型コロナウイルス感染防止を目的にドコモショップは営業時間の短縮、受付業務の一部縮小を実施しましたが、6月から通常営業を再開。三密（密集・密接・密閉）回避＋衛生管理を基本に、あんしんしてご利用いただける環境づくりに取り組み、お客さまをお迎えしています。

ドコモショップにおける三密回避＋衛生管理の取組み

密集の回避

メールやSNS、テレビCMなどメディアを活用してお客さまにWeb利用の協力をお願いし、操作説明をご希望のお客さまには動画で学べる「ドコモスマホ教室オンライン版」をご提供しています。また、来店予約をお願いして待ち時間ゼロ・応対時間の短縮に努めています。

密を避けるため、お客さまにご来店いただく際は原則予約に

動画で学べる「ドコモスマホ教室オンライン版」

密接の回避

マスク・接客フェンスなどの活用を徹底。スタッフのマスク着用はもちろん、お客さまにもマスクの着用をお願いしています。カウンターやテーブルには対面接客フェンスやサイドフェンスを設置しソーシャルディスタンスを確保。バックヤードや休憩室でのスタッフ同士の接触もなるべく回避するよう意識を高く持って店舗を運営しています。

マスクや仕切り板を活用し感染予防

密閉の回避

バックヤード、休憩室も含め窓やドアは常時開放を基本とし、冷暖房が必要な場合は30分に1回換気するなど、店舗の換気を徹底しています。

衛生管理

お客さまに来店時の検温をお願いしているほか、マスクをはじめゴム手袋、アルコールスプレー、体温計など感染対策用の備品を常備し、指定の場所に置いています。

Network ネットワーク

どんなときでも通信インフラを守り続けるために

ドコモは、指定公共機関の使命として、常に通信サービスの確保、早期復旧を実現できる体制を構築してきました。新型コロナウイルスの脅威という、かつて経験したことのない事態を受け、今後も使命を果たしていくための新しい体制づくりに取り組んでいます。

最悪の事態に備え新たな監視体制を構築

ドコモのネットワークを監視・制御するNOC（ネットワークオペレーションセンター）は全国に2拠点あり、一方が機能不全に陥ってももう一方で業務を継続できるようリスク管理をしています。しかし、今回のコロナ禍は、全国的な感染拡大により2つのNOCが同時に緊急対応を迫られる、想定外の事態でした。そこで、まずNOCが閉鎖される最悪の事態を想定して代替ルームを構築し、監視環境を確保。センター内でもオペレーター専用エレベーターを用意してほかのスタッフと動線をわけるなどの感染防止対策に取り組みました。また、現場の負担軽減を図り、モバイルOPS＊を使った在宅でのネットワーク監視を導入しました。今後も想定される感染の再拡大に備えるため、在宅監視を推進し、監視対象を基地局装置から交換装置などに広げることを検討しています。在宅監視の対象が広がれば、台風など自然災害下で選択肢となる可能性があり、リスク管理の強化につながります。
＊OPS：オペレーションシステムの略称

仕切り板や席の間隔を広げて感染予防をしながら遠隔監視

感染予防と復旧・支援のバランスを図る災害対応

新型コロナウイルスへの警戒が続くなか、令和2年7月豪雨では広い地域で被害が発生し、ドコモでは状況に応じてマスクだけでなくフェイスガード・ゴーグルの着用、仕切り板の設置など、できる限り感染防止に取り組みながら、早期復旧をめざして作業を実施しました。 withコロナの状況では、災害対応においても感染予防と復旧作業のバランスを図る、これまでにないアプローチが必要です。ドコモでは、広域支援のあり方、避難所支援での充電サービスにおける感染対策、接触機会削減など、今回の豪雨災害における対応事例・実績を幅広く検討し、それらを踏まえた新しい体制の構築に取り組んでいます。