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spモード不具合に伴うお客様への影響と今後の対応について

<2011年12月27日>

2011年12月20日のspモードサービスでの不具合により、多くのお客様にご迷惑をおかけしておりますことを、深くお詫び申し上げます。

本不具合の発生により、spモードをご利用の一部のお客様のメールアドレスが、別の方のメールアドレスに一時的に置き換わる事象が発生しておりました。
本事象につきましては、12月20日午後6時頃までに解消しており注意1 、念のため実施しておりましたパケット交換機のリセット作業についても12月22日午前1時頃に全て完了しております。

一方で、本事象の発生に伴い一時的に提供を停止していましたspモードサービスについて、「電話帳バックアップ」を除く全てのサービスを12月22日午後2時頃には再開いたしました。また、「電話帳バックアップ」についても12月26日正午頃に再開しております。

ドコモでは、本事象により影響を受けたお客様の把握を進めておりましたが、以下のとおり完了いたしましたので、今後個別でのお客様対応を実施させていただきます。

ドコモは、今回の事象の発生を真摯に受け止め、今後の再発防止に向けて取組みを強化してまいります。

  1. 本事象の原因

    12月20日に発生したspモードサーバでのふくそうに起因して、spモードサーバにおける電話番号とIPアドレスの関連付けにアンマッチが発生。

  2. 本事象の内容

    spモードサービスをご利用のお客様において、一部のお客様のメールアドレスが、別のメールアドレスに置き換えられる事象などが発生。

  3. 影響を受けたお客様(「発生した事象のイメージ」参照)

    上記2.により、メールアドレスが置き換えられたことにより影響を受けたお客様は以下のとおりです。
    (1) メールアドレスが別のメールアドレスに置き換えられたお客様(A) : 6,878人注意2
    (2) お客様(A)から受信したメールの送信者欄に別のメールアドレスが表示されたお客様(B) : 2,909人
    (3) お客様(A)のメールアドレスに置き換えられたお客様(C) : 6,894人注意3
    (4) お客様(C)が圏外や電源断などでメールを受信できない間に、お客様(C)宛に送信したメールの一部を、お客様(A)に受信されたお客様(D) : 2,017人

  4. お客様対応方法

    新聞紙上でお詫び広告を掲載するとともに、本事象の対象のお客様へ「お詫びのしるし」とあわせてダイレクトメールを郵送するなど、個別に対応させていただきます。

    本件に関する専用コールセンターを設置し、お客様からのお問い合わせにご対応いたします。

    <本件に関するお客様からのお問い合わせ先> 専用コールセンター
    【電話番号】 0120-152-770(携帯電話・PHSからもご利用いただけます。)
    【受付時間】 午前9時〜午後8時
    【開設期間】 2011年12月27日〜2012年1月31日
  5. spモードサービスの一時停止に伴う料金返還について注意4

    サービスの一時停止に伴い、月額使用料を伴うサービスについて一時停止した期間を算出し、日割分にあたる金額を返還いたします。

    対象サービス : 「ドコモ ドライブネット」「イマドコサーチ」

  • 注意1 午後6時以降も、スマートフォンの「マイアドレス」に別の方のメールアドレスが表示されていることがありますが、ネットワーク側が正常になっていることから、その状態でも問題なくご利用いただけます。また、「マイアドレス情報の更新」を行うことで、メールアドレスも正しく表示されます。
  • 注意2 メール送受信を行なっておらず、メールアドレスの置き換えのみであったお客様 : 4,097人
  • 注意3 メール受信などを行なっておらず、メールアドレスの置き換えのみであったお客様 : 4,110人
  • 注意4 具体的な料金返還時期や方法については、決まり次第ご案内いたします。

発生した事象のイメージ

イメージ図

一時停止していたspモードサービス

  • spモードの各種設定変更(メールアドレス変更、メールアドレス入れ替えなど)
  • イマドコサーチ
  • イマドコかんたんサーチ
  • ケータイお探しサービス
  • DCMX・iDの初期設定・お引越し
  • docomo ID発行
  • ドコモプレミアクラブ・サイト(spモード版)
  • spモードコンテンツ決済
  • ドコモ ケータイ払い
  • ドコモ ポイント交換
  • ドコモ ケータイ送金
  • 請求内容のご確認
  • spモード決済ご利用履歴、ドコモ ケータイ払いご利用明細
  • 各種お申込・お手続きサイト
  • Myインフォメール
  • アンドロイドマーケット ドコモ課金
  • 声の宅配便(受信一覧など)
  • メロディコール(コンテンツ購入)
  • ドコモ ドライブネット
  • 迷惑電話ストップサービスのブラウザでの設定
  • 電話帳バックアップ

報道発表資料に記載された情報は、発表日現在のものです。仕様、サービス内容、お問い合わせ先などの内容は予告なしに変更されることがありますので、あらかじめご了承ください。

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