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2012年7月25日および8月2日の発生事象における原因と対策について

<2012年8月7日>

2012年7月25日(水)に「spモード各種設定サイトにおける事象」、および8月2日(木)に「国内外で一部のお客様がご利用しづらくなった事象」が発生しました。

当社では、昨年6月以降に発生した一連の通信障害により、本年1月に総務省から再発防止策を含む十全な対策を早急に講じるように行政指導を受け、ドコモグループを挙げてその再発防止に努めてまいりました。
しかしながら、再び今回の障害が発生したことにより、多くのお客様にご迷惑をおかけいたしましたことを、深くお詫び申し上げます。

今回、発生した事象の内容と原因および対策は、別紙のとおりです。

今後、「ネットワーク基盤高度化対策本部」を中心に、他事業者のネットワークでの障害がドコモのネットワークに与える影響を最小にするよう、通信処理の点検および対策を実施し、再発防止に努めます。
また、サイト停止等サービス影響がある場合、携帯電話・スマートフォン上に表示されるメッセージをわかりやすくするとともに、ホームページ等でサービスの運用状況等をお客様に早期にお知らせするよう改善いたします。

別紙1 7月25日に発生した「spモード各種設定」における発生事象について

1.事象の内容

(1)発生期間 : 2012年7月25日(水) 午前1時41分〜午前9時14分注意1
(2)発生事象 : 一部のお客様の「spモード各種設定」の設定情報が、他のお客様により閲覧・変更可能となる事象が発生。

(3)影響人数注意2 :
1メールアドレス設定、spモードパスワード、Wi-Fiパスワード等が変更された人数 : 約780人
2迷惑メール設定等が変更された人数 : 約4,600人

(4)お客様へのお知らせ : 7月25日(水) 21時40分にホームページ掲載

2.発生経緯・原因

  • spモードシステムは、契約者の増加に対して同じ機能を持つサーバ群を増設することで対応しており、全国のお客様をA面、B面のサーバ群に分散。
  • 今回、A面、B面にそれぞれ設置されている「spモード各種設定」サーバのソフトウェア更改で、B面サーバに誤ってA面用ファイルを適用したため、B面のお客様からA面のお客様の「spモード各種設定情報」を閲覧、変更可能となった。
  • ソフトウェア更改の際は、ファイルを「ファイル名称」「ファイルサイズ」「更新日時分」で確認しているが、今回はA面とB面のファイルが同一情報だったため誤って適用した。

3.対策

(1)ソフトウェア更改の準備作業において、A面、B面それぞれのファイルを独立して管理する手順に変更。
(2)ファイル確認の際には、ファイルの中身の違いを検出できる方法に変更。
(3)ソフトウェア更新前後で、追加・変更した機能の確認に加えて、A面、B面がそれぞれ独立して動作していることを確認するチェック項目を追加。

(PDFファイルが開きます)参考1:7月25日に発生した事象の概要(「spモード各種設定」における事象) (PDF形式:76KB)

  • 注意1 本事象の防止のため、「spモード各種設定」サイトを一時停止。(7月25日 9時14分〜13時37分)。
  • 注意2 影響のあったお客様には、電話、ダイレクトメールで個別に対応いたしております。

別紙2 8月2日に発生した「WORLD WING(国際ローミングサービス)がご利用しづらい状況」について

1.事象の内容

(1)発生期間 : 2012年8月2日(木) 16時20分 〜 2012年8月3日(金) 12時12分
(2)発生事象 : WORLD WINGがご利用しづらい状況(音声、パケット)
(3)事象の原因となった設備 : 他社通信設備(国際電話用交換機(IP-STP))

(4)影響地域及び影響人数 :
1影響地域 : WORLD WINGを提供する国・地域(220の国と地域)
2影響人数 : 最大約7万人
(5)お客様へのお知らせ : 以下のとおりホームページに掲載。
1WORLD WINGに関するお知らせ : 8月2日 18時50分、8月3日 12時37分
2ドコモからのお知らせ : 8月3日 10時27分、13時15分

2.発生経緯・原因

  • 他社通信設備の故障を契機として、国際共通線の輻輳および接続、切断の繰り返しが継続し、国際ローミングサービスが利用しづらい状況となった。

3.対策

  • 他社と詳細な原因について協議を行い連携の上、再発防止策を実施。

(PDFファイルが開きます)参考2:8月2日に発生した事象の概要 (国内外で一部のお客様が利用しづらくなった事象) (PDF形式:48KB)

別紙3 8月2日に発生した「関東甲信越・東海・関西地方でFOMA・Xiがご利用しづらい状況」について

1.事象の内容

(1)発生期間 : 2012年8月2日(木) 18時15分〜19時42分
(2)発生事象 : ドコモの携帯電話(FOMA,Xi)、及び衛星携帯電話がご利用しづらい状況(音声、パケット)および圏外表示
(3)事象の原因となった設備 : サービス制御装置(IP-SCP)

(4)影響地域及び影響人数
1影響地域 : 全国注意1
2影響人数 : 最大約145万人

(5)お客様へのお知らせ : 8月2日(木)19時10分、21時3分にホームページ掲載

2.発生経緯・原因

  • 他社通信設備の故障を契機として、国際共通線の輻輳および接続、切断の繰り返しが継続。これによりIP-SCPからの要求信号に対する応答信号が滞る事象が生じ、予備機への切り替えが発生した。
  • その後、予備機においても、要求信号に対する応答信号が滞る事象が継続していたため、信号管理テーブルが枯渇し信号処理機能が大幅に低下したことにより、一部のお客様がご利用しづらい状況が発生した。

3.対策

  • 8月中旬を目処に、信号処理機能の低下を抑止するソフトウェア更改を実施。

(PDFファイルが開きます)参考2:8月2日に発生した事象の概要 (国内外で一部のお客様が利用しづらくなった事象) (PDF形式:48KB)

  • 注意1 関東甲信越・東海・関西地方でご契約された一部のお客様(ドコモで契約後、他事業者へMNPによって転出されたお客様も含みます)

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