報道発表資料

お客さまの安心、快適なご利用をサポートする2017年度の各種取り組み
-お客さまのお困りごとを解決するサポート体制を強化-
<2017年10月26日>

株式会社NTTドコモ(以下、ドコモ)は、お客さまに安心、快適にご利用いただけるよう、あらゆるお客さま接点におけるサポート体制の強化に取り組んでいます。例えば、お客さまの様々なお困りごとに対し、WEB上でのテキストチャットを活用したサポートや、ドコモインフォメーションセンターにおけるAIを活用した待ち時間の短縮等を推進しています。ドコモは、ドコモショップだけでなく、あらゆるお客さま接点を連携させ、今後もお客さま一人ひとりに合ったおもてなしができるサポートを強化してまいります。

  1. WEBにおける取り組み
    1. テキストチャットを活用したお客さまサポート
      例えば、引越しによる住所変更の手順がわかならいといった、ドコモオンライン手続きにおけるお困りごとをその場でテキストチャットを活用してオペレーターが対応することで解決いたします。本取り組みについては、開始当初はトライアルとして実施し、ご利用状況や改善点等を検証の上、2018年度の本格導入を予定しています。

      時期 : 2017年10月25日(水曜)よりトライアル開始

    2. ドコモオンラインショップにおけるテキストチャットのサポート受付時間延長
      ご購入手続きや各種キャンペーン・サービス等でお困りのお客さまに対して、2017年1月より、テキストチャットによるサポートを9時から20時まで実施してまいりましたが、2017年9月8日(金曜)より、ドコモオンラインショップへのアクセスが増える時間帯に合わせて、9時から24時までと、サポート受付時間を4時間延長いたしました。これにより、ドコモショップやドコモインフォメーションセンターの営業終了後も、ご購入手続き等に関する問い合わせが可能となりました。

      時期 : 2017年9月8日(金曜)から実施中

  2. ドコモショップにおける取り組み
    1. 年末年始期間の休業を推進
      ドコモショップスタッフが働きやすい環境をつくり、接客品質を向上させることで、さらにお客さまに満足いただけるよう、2017年度より働き方改革の一環として月1回の定休日を導入しております。また、一部店舗においては、来店状況を踏まえた営業時間の短縮を実施しています。
      さらなる働き方改革の一環として、2017年12月31日(日曜)から2018年1月3日(水曜)の年末年始期間に、全国約2,400店舗のドコモショップにおいて、各店舗1日以上の休業日を設けることを推進いたします。
      なお、年末年始の休業日については、お客さまにご不便をおかけしないよう、近隣店舗の営業状況を踏まえて休業日を決定いたします。

      時期 : 2017年12月31日(日曜)から2018年1月3日(水曜)に実施予定

    2. 「ドコモスマホ教室」の強化
      スマートフォンの普及拡大に伴い、お客さまより操作や料金等に関する不安の声を多くいただいていることから、安心して便利にスマートフォンをご利用いただけるよう、ドコモショップで開催している「ドコモスマホ教室」を強化いたします。
      具体的には、お客さまの利用シーンごとにカリキュラムを用意し、スマートフォンの購入を検討されているお客さまには、スマートフォンのお試し体験や料金プランのご説明等を、すでにスマートフォンをご利用いただいているお客さまには、操作方法やスマートフォン向けサービスのご利用方法を学んでいただける内容にいたします。
      また、「ドコモスマホ教室」の開催回数を増やし、お客さまが参加しやすい環境を提供いたします。具体的な開催日時等は、ドコモホームページでご案内いたします。

      時期 : 2018年1月より実施予定

  3. インフォメーションセンターにおける取り組み
    1. 「モバイルセレクトアプリ」対象端末を拡大
      2016年12月より、ドコモインフォメーションセンターへお問い合わせの際にアプリを自動的に起動し、音声ガイダンスの代わりに画面上でお問い合わせメニューを選択可能なモバイルセレクトアプリを一部端末に導入しております。本アプリご利用のお客さまより、「待ち時間が減った」、「ダイレクトに困りごとの解決につながった」等、お客さまよりご好評をいただいていることから、2017年11月より対象端末を拡大してまいります。

      時期 : 2017年11月より対象端末を拡大予定
      対象端末についてはお問い合わせアプリ(モバイルセレクトアプリ)をご確認ください。

    2. ドコモインフォメーションセンターにAI(音声認識機能)を導入
      お問い合せ時の待ち時間短縮を目的として、2017年9月よりドコモインフォメーションセンターのIVR(自動音声応答)にAIを追加しております。このAIは、お客さまのお困りごとを声に出していただくことで、目的に合った専門オペレーターへ自動的に接続を行うものです。これにより、お客さまの目的とは異なるオペレーターから、お客さまの目的に合った専門オペレーターへの転送でかかっていた平均約2分の時間短縮につながっており、お客さまから「待たされることなく、即座にオペレーターに対応してもらえた」等、ご好評をいただいております。

      時期 : 2017年9月6日(水曜)から実施中

別紙1 テキストチャットを活用したサポートの概要

ドコモオンラインショップのテキストチャットによるサポート時間を、2017年9月8日(金曜)より24時まで延長いたしました。また、ドコモオンライン手続きにおいても、2017年10月25日(水曜)より試行的にテキストチャットによるサポートを開始しました。開始当初はトライアルとして実施し、ご利用状況や改善点等を検証の上、2018年度の本格導入を予定しています。

  • 対象のお手続きについて…PC版「住所変更」「dポイントカード(利用者情報登録・変更等)」「あんしんパック」。スマートフォン版の提供・対象手続きは順次拡大予定。

別紙2 「ドコモスマホ教室」の強化概要

お客さまのスマートフォンに関するご不安を解消し、安心して便利にご利用いただけるよう、2018年1月より「ドコモスマホ教室」の内容を、お客さまよりいただいた声を元に見直してまいります。

  1. カリキュラムの見直し
    「スマートフォンへ変更したいが、操作ができるか不安」「スマートフォンに変更したが、使いこなせるまで教えて欲しい」といったお客さまの声を元に、購入前・後それぞれのカリキュラムを充実します。特に購入後については、「電話のかけ方」「カメラの撮り方」「Webの便利な利用方法」「スマートフォン向けの各種ドコモのサービスの使いこなし方」等、お客さまの利用シーン毎にカリキュラムを用意し、安心して便利にご利用いただける環境を整えます。
  2. 開催回数の増加
    「スマホ初心者に対して、スマホ教室をもっと増やしてほしい」「スマホ教室に参加したいが、都合が合わない」といったお客さまの声を元に、お客さまがより参加しやすい環境を提供するため、開催店舗および開催回数を増やします。具体的な開催日時等は、ドコモホームページでご案内いたします。
  3. 講師スタッフのスキル向上
    「もっと分かりやすく教えて欲しい」「専門用語が多く、理解できなかった」といったお客さまの声を元に、講師であるスタッフ向けに「ドコモスマホ教室」に特化した研修を行い、講師のスキルアップを図ります。

別紙3 モバイルセレクトアプリ概要

ドコモインフォメーションセンターへ電話を発信したあと、スマートフォンに「お問い合せメニュー」が自動的に表示され、各メニューを選択いただくことでお客さまのご要望に合った適切なオペレーターに転送、あるいはオンライン手続きサイトへご案内いたします。
モバイルセレクトアプリは2016年12月から導入しており、2017年11月より対象端末を順次拡大してまいります。

<対象端末はこちらをご覧ください。>
2017年11月以降に対応する端末は以下の通りです。
XperiaTM XZ1 SO-01K/XperiaTM XZ1 Compact SO-02K/AQUOS sense SH-01K/arrows NX F-01K

お問い合わせアプリ(モバイルセレクトアプリ)


ドコモ インフォメーションセンターに電話をかけます。

ご希望のお問い合わせ内容を選択していき、「電話をかける」をタップすると電話がかかります。

別紙4 ドコモインフォメーションセンターへのAI導入概要

ドコモインフォメーションセンターには日々多くのお電話をいただいており、ドコモでは総合受付を行っているオペレーターでの対応だけではなく、サービス毎に専門オペレーターでの対応を行っております。お客さまからお問い合わせをいただいた際の待ち時間をできる限り短くするため、2017年9月6日(水曜)より、IVR(自動音声応答)にAIを導入いたしました。これにより、お困りごとを声に出していただくことによって、専門オペレーターに直接おつなぎして、お客さまの待ち時間の短縮につなげます。


報道発表資料に記載された情報は、発表日現在のものです。仕様、サービス内容、お問い合わせ先などの内容は予告なしに変更されることがありますので、あらかじめご了承ください。

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