ドコモショップにおけるお客様サービスを向上
-店舗スタッフにサービス介助士資格取得者を配置、テレビ電話を利用した外国語応対の開始-

<2004年11月19日>

  NTTドコモは、お客様サービス向上施策として高齢者や障害のあるお客様が安心してご利用頂ける店舗を目指し、関東甲信越の全ドコモショップにサービス介助士資格注意を取得したスタッフを配置いたしました。現在は各店舗に1名配置しておりますが、今後更なる増員を進めてまいります。

  また、ドコモショップにおいて外国語でコミュニケーションされるお客様を対象に、テレビ電話を利用した、対面での外国語応対(5ヶ国語)を開始いたします。これまでの外国語案内センターとの電話による応対に加えて、更なる応対の充実を図ります。

  ドコモはドコモショップ等のお客様窓口において、これまでも携帯電話教室の開催や店舗のバリアフリー化推進等に取り組んでまいりましたが、今回の施策を通じ、今後とも引き続きより多くのお客様にご満足いただけるよう、サービス向上に努めてまいります。


これまでのドコモショップにおける取り組みについて
【各種店舗サービスの実施】

  • 無料充電サービス(1997年より)
  • 携帯電話教室の開催(2000年より)
  • 電話帳やメール等のメモリーコピーサービス(2001年より)
  • 手話サポートテレビ電話の設置(2003年より)
【店舗設計面での配慮】
  • 店舗のバリアフリー化推進(2003年より)
  • ユニバーサルデザイン・ショップ「ドコモ・ハーティプラザ」の開設(2004年)
【スタッフ応対力の強化】
  • スタッフ向け資格制度の導入(2001年より) 等

なお、概要は以下のとおりです。

注意 高齢な方や障害をお持ちのお客様をお迎えするために必要な介助の知識や技能を習得する為の民間資格(NPO法人・日本ケアフィットサービス協会により認定【資格保有者数4738名:2004年11月16日現在】)



「ドコモショップにおけるお客様サービスを向上」についての概要



1.「店舗スタッフにサービス介助士資格取得者を配置」について

  1. 内容
     関東甲信越の全ドコモショップ241店舗において、サービス介助士資格を取得したスタッフを配置。(現在各店舗1名配置。2004年度末で各店舗3名配置予定)

  2. 目的
     携帯電話の普及に伴い、ドコモショップも様々なお客様にご利用頂いておりますが、高齢者や障害のあるお客様がドコモショップにご来店された際、歩行の介助や車いすの操作などのお手伝いを行い、安心してご利用頂ける店舗環境を作ることを目的としています。

2.「テレビ電話を利用した外国語応対の開始」について

  1. 内容
     関東甲信越のドコモショップ122店舗(2004年度末で191店舗を予定)において、外国語でコミュニケーションされるお客様が来店された際、ご希望に応じてテレビ電話を活用した対面での外国語応対を11月21日(日曜日)より開始いたします。
     本サービスはこれまで手話で会話されるお客様を対象とした「手話サポートテレビ電話」を活用して行うものです。

  2. 目的
     これまで電話による外国語応対を実施して参りましたが、ドコモショップにおいて映像を用い、対面による応対の充実を図ることを目的としています。

    • 受付センター名称
      外国語案内センター
    • 対応言語
      5ヶ国語(英語、ポルトガル語、中国語、スペイン語、韓国語)
    • サービスの受付時間
      10:00〜21:00(土日祝日含む)
      注意 ドコモショップ営業時間によっては受付できない場合もございます。


参 考

電話教室の実施風景



電話教室の実施風景


報道発表資料に記載された情報は、発表日現在のものです。仕様、サービス内容、お問い合わせ先などの内容は予告なしに変更されることがありますので、あらかじめご了承ください。なお最新のお問い合わせ先は、お問い合わせをご覧ください。

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