お客様満足度の向上に向けた活動

お客様満足度の向上に向けた活動のイメージ
お客様満足度の向上に向けた活動のイメージ

ドコモは、お客様一人ひとりのスマートライフを実現させるために、お客様の声を感謝の気持ちを持ってしっかり受け止め、その期待を上回る価値を提供しなければならないと考えています。
お客様からの貴重なご意見・ご要望は、ドコモショップやコールセンター、アンケート等で頂いたものを一元的に収集し、スピーディにドコモ社内各部門やドコモショップ等に届けることで、商品・サービスの開発と改善、また応対の向上につなげています。

お客様の声を活かす仕組み

STEP1 ご意見・ご要望のお伺い

STEP1 ご意見・ご要望のお伺い

お客様のご意見・ご要望をコールセンターやドコモショップ等で頂戴します。

STEP2 関連部署にて収集・分析

STEP2 関連部署にて収集・分析

お客様の声はシステムで共有され、速やかに収集・分析を行います。

STEP3 実現に向けた取り組み

STEP3 実現に向けた取り組み

商品・サービスの開発・改善の実現に向けて検討し、全力で取り組みます。

STEP4 商品・サービスの開発・改善

STEP4 商品・サービスの開発・改善

お客様に満足いただける商品・サービスの開発・改善を実現します。

最近の改善事例

お客様応対部門でのお客様の声を活かす取り組み

ドコモショップ等のお客様応対部門においても、いただいた応対に関するお声をもとに、各店舗や拠点ごとにお客様により満足いただける「応対の向上」「お店づくり」につなげています。

ドコモショップでの取り組み例

快適にお過ごしいただけるお店づくりの画像

快適にお過ごしいただけるお店づくり

お客様に快適にお過ごしいただくために、待合コーナーの設備の充実に取り組んでいます。

応対力向上のための店舗研修の画像

応対力向上のための店舗研修

お客様にご満足いただける応対を目指して、店舗内で勉強会を継続的に実施しています。

消費生活アドバイザーの活動

消費生活アドバイザーの活動の画像

ドコモでは、消費生活の専門知識を身につけることで消費者の多様なニーズに幅広くお応えすべく、「消費生活アドバイザー」資格(内閣総理大臣および経済産 業大臣認定資格)の取得を社員に対し奨励しており、約300名の有資格者が在籍しています。有資格者は、広告内容やお客様向けのパンフレット類の表現、商品・サービスなどを、お客様の視点に立ってチェックし、専門的な表現をわかりやすくするための改善案などを提案しています。

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