苦手意識のあったコンテストに出場!?

2013年の6月、店内の投票で1位になったことから「ドコモショップスタッフ応対コンテスト」に出ることが決まりました。正直なところ、とても当惑しました。4年前、入社3ヵ月でコンテストの店内予選をして、まったくできなかった経験があったからです。以来、応対コンテストと聞くと拒否反応がありました。でも決まった以上はしっかりやらなくては…と、準備を始めたのです。
まずは基礎知識をみっちり学び直しました。サービスや施策、機種の特徴についてひたすら勉強しました。次に、お客さまとの想定問答を自分で作って、ロープレ＊をする応用勉強を中心に。終業後や休日も返上して、準備を重ねました。
8月～9月に大阪第3エリアでの予選・大会が行われました。予選の舞台に立った瞬間、あまりの緊張に覚えたことが全部飛んでしまって…。なんとかアドリブで応対しました。その後は自分の緊張癖も分かったので、基礎を徹底的に理解して、どんなご相談・ご質問にも柔軟に応対できる力をつけることに集中しました。

＊ ロープレ：ロールプレイングの略。役割を想定し、疑似体験を通して、適切な対応ができるようにする学習方法。

ドコモが求められる『おもてなし』とは

２月の全国大会は東京ビッグサイトで開催されました。ここまで来られたことだけで満足だと思っていたので、勝つことはまったく意識せずに臨みました。おまけに、観客席を見たら、かぶりものやユーモラスなメッセージを掲げた同僚の応援団が…。思わず笑ってしまって、力が抜けました。そのおかげで緊張せずに、自然体でパフォーマンスができたのかもしれません。発表の瞬間は、本当に驚きました。グランプリを獲れるなんて、思ってもいなかったので。いま思い出しても、夢のような世界でした。貴重な経験をさせていただいたと思っています。
コンテストに向けて猛勉強をしたことは、「おもてなし」についてあらためて考える機会にもなりました。ドコモショップのおもてなしは、一般のサービス業のそれとはちょっと異なります。トラブルや疑問の解決のためにご来店されるお客さまも少なくありません。そこで、店内に入られた時から、まずリラックスしていただくようにお声掛けをしています。お客さまの期待以上の応対をすることは大切ですが、すべてのご要望に過剰にお応えしようとすると、お店全体の空気に影響が出てしまいます。表情や言葉に気持ちを込めて、適切な内容の応対を心がければ、ご満足いただける。お客さまは千差万別ですから、私たちのおもてなしにゴールはない…と、日々の学びを重ねています。また、コンテストへの取り組みを通じて学んだことを、ほかのスタッフに少しでも展開できるよう意識しています。