留守番電話サービス用設備の不具合に伴う料金返還について

<2005年10月6日>

NTTドコモグループ9社は、携帯電話の留守番電話サービス用一部設備のソフトウェア不具合により、一定の条件において留守番電話サービスがご利用いただけない事象が発生いたしました。これに伴い、留守番電話サービスをご利用のお客様に対しまして、留守番電話サービス月額使用料などを返還させていただきます。
ご利用のお客様には、ご迷惑をお掛けしましたことを深くお詫び申し上げます。
なお、概要は以下のとおりです。

1. 事象概要

  1. 事象内容

    NTTドコモグループは2004年6月15日より、留守番電話サービス用設備におけるご契約者の情報について、旧設備から新設備へ順次移行を進めております。
    この度、NTTドコモ、ドコモ関西、ドコモ東海、ドコモ中国およびドコモ九州のご契約者のうち、既に新設備に移行させていただいた留守番電話サービスご契約者で、応答メッセージを「システム音声」に設定されているお客様が応答メッセージの内容を変更される際に、1回の変更操作において、下記の操作を行った場合、留守番電話接続時に、「留守番電話サービスセンターに接続します」というメッセージの後、通話が切断され、メッセージを録音することができないという事象が発生いたしました。
    またその際、留守番電話に通話されたお客様はメッセージの録音ができないにもかかわらず、通話料をいただいておりました。

    【上記事象となる操作】
    1回の応答メッセージの変更操作中に以下の操作すべてを行った場合に上記事象となります。注意1注意2
    (1) 応答メッセージを「自分の声」で録音し、確定する。
    (2) 通話を切断せずに、応答メッセージの録音やり直しを行い、再度「自分の声」で録音する。
    (3) (2)で応答メッセージを録音したあと、この応答メッセージを確定させずにキャンセル(「*ボタン」押下)し、通話を切断する。

    (PDFファイルが開きます)留守番電話サービス接続不具合の発生契機となる操作 (PDF形式:22KB)

  2. 事象発生地域

    全国

  3. 事象発生時期

    2004年6月15日(火曜日)〜2005年8月16日(火曜日)

  4. 事象発生原因

    当社留守番電話サービス用設備のソフトウェア不具合

  5. お客様からの問合せ件数

    1件(2005年10月5日現在)

2. お客様対応について

  1. 本事象が発生された留守番電話サービスご契約者注意3注意4

    本事象が発生していた留守番電話サービスご契約者については、ご利用記録が保存されていないため、お客様からのお申し出をいただいた上で、留守番電話のご契約状況、設備移行状況などを確認させていただき、留守番電話月額使用料および応答メッセージの録音にかかった通話料を返還させていただきます。

  2. 本事象が発生している留守番電話へ通話されたお客様注意5

    本事象が発生していた留守番電話へ通話されたお客様については、ご利用記録が保存されていないため、お客様からのお申し出をいただいた上で、通話先の留守番電話ご契約状況、設備移行状況などを確認させていただき、対象となる通話料を返還させていただきます。

3. お客様からのお問い合わせ先

【ドコモ留守番電話お問い合わせセンター】
専用受付電話番号: フリーダイヤル 0120-307-380
受付時間:
  • 平日 … 午前9時〜午後7時
  • 土曜・日曜・祝日 … 午前9時〜午後5時
開設期間: 2005年10月6日(木曜日)から2005年10月31日(月曜日)まで
  • 注意1 上記事象が発生した場合においても、再度応答メッセージを「自分の声」で録音し、確定させた場合、または応答メッセージを「システム音声」に変更された場合、本事象は復旧いたします。
  • 注意2 本事象は2004年6月15日〜2005年8月16日の間において、約40件程度発生していたと推計しております。
  • 注意3 ただし、2005年8月16日時点で本事象が発生していたお客様については当社で確認ができていることから、個別にご連絡の上、返還させていただきます。
  • 注意4 NTTドコモ、ドコモ関西、ドコモ東海、ドコモ中国、ドコモ九州以外のドコモグループ各社でご契約のお客様には本事象は発生いたしません。
  • 注意5 ただし、2005年8月16日時点で本事象が発生していた留守番電話サービスご契約者に通話されたお客様については当社で確認ができていることから、個別にご連絡の上、返還させていただきます。

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