報道発表資料

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(お知らせ)AIを活用した電話応対業務の自動化に向けた連携協定を締結
-問い合わせ対応などの「音声」による業務をAIが代行し、企業の働き方改革に貢献-
<2020年1月7日>

株式会社NTTドコモ
株式会社NTTデータ

株式会社NTTドコモ(以下、ドコモ)と株式会社NTTデータ(以下、NTTデータ)は、AIを活用した電話業務を自動化するソリューション(以下、本ソリューション)の提供をめざし、「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」(以下、本協定)を2020年1月7日(火曜)に締結しました。
2020年初旬より実業務における本ソリューションの有用性を検証する実証実験を行い、2020年4月以降に企業や自治体へサービス提供開始を予定しております。

本協定では、ドコモが提供する対話型AIサービス「ドコモAIエージェントAPI®12と、アマゾン ウェブ サービス(AWS)が提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービス「Amazon Connect」3を組み合わせて開発した「AIによる電話応対技術」を、NTTデータが約3,000社への「WinActor®4および「WinDirector®」提供実績から導きだした自動化ニーズのあるユースケースに適用します。さらにNTTデータが提供する国内シェアNo.15RPAツール「WinActor」と連結させることで、パソコン操作を含めた電話業務を一貫してAIが代行するソリューションの提供をめざします。
これにより、従来オペレーターが電話応対しながらパソコン操作をする、もしくはオペレーターが受け取った依頼を別の担当者に渡してパソコン処理をしているといった業務プロセスを一元的に自動化し、生産性を飛躍的に向上させることが可能となります。

本ソリューションの利用イメージ本ソリューションの利用イメージ
<本ソリューションの利用イメージ>

昨今、労働力人口の減少や働き方改革に対する意識の高まりを背景に、業務効率化や生産性の向上が求められています。在宅確認、問い合わせ、レストランの予約など、「音声」によるコミュニケーションが必要なオフィス業務は依然として多く、電話業務の効率化が望まれています。

ドコモとNTTデータは、これらの技術やノウハウに基づき、さまざまなソリューションやパートナーと連携することで、「音声」を活用したビジネスのデジタル化や、「音声」を利用したオフィス業務の効率化による生産性の向上を実現し、電話業務をデジタル技術で自動化するという、新しい業務プロセス自動化のマーケットを開拓することにより、社会へ貢献してまいります。

なお、本ソリューションのデモンストレーションは「DOCOMO Open House 2020」に展示する予定です。

■「DOCOMO Open House 2020」開催概要
会期:2020年1月23日(木曜)~2020年1月24日(金曜)
詳細は下記イベントサイトをご覧ください。
イベントサイト:別ウインドウが開きますhttp://docomo-openhouse.jp/2020/

  1. 「ドコモAIエージェントAPI」はさまざまなサービスとデバイスを接続し対話AIを実装するサービスです。
  2. 「ドコモAIエージェントAPI」は、NTTグループのAI「corevo®」の一部である対話サービスです。
    (「corevo」は、日本電信電話株式会社の登録商標です。(別ウインドウが開きますhttps://www.ntt.co.jp/corevo/corevoのロゴ
  3. 「Amazon Connect」は、アマゾンウェブサービスが提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービスです。電話応対の中でさまざまなサービスと連携して動作させることができます。(URL)別ウインドウが開きますhttps://aws.amazon.com/jp/connect/
  4. 「WinActor」は、2010年にNTTアクセスサービスシステム研究所で生まれた技術をベースに、2013年にNTTアドバンステクノロジ株式会社が製品化に成功した、純国産のRPAソリューションです。定型的なパソコン業務を自動化することができます。(URL)別ウインドウが開きますhttps://winactor.com/
    「WinDirector」とは、多数のWinActorを一元的に管理・統制するための運用ツールです。複数のWinActorの実行のスケジューリングや多重実行、即時実行の管理を行うほか、各WinActorの実行結果やステータス確認などを容易に行えます。
  5. IDC Japan「2019年 国内AIシステム/RPAソフトウェア市場企業ユーザー調査」、MM総研「2019 RPA国内利用動向調査」、富士キメラ総研「2019 人工知能ビジネス総調査」より

別紙 連携協定の概要

1. 協定の名称

AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定書

2. 締結日

2020年1月7日(火曜)

3. 協定の目的

実証実験を通して、「AIを活用した電話業務の自動化」の有益なユースケースの発掘およびその効果検証とサービス提供開始に向けての技術検証、提供サービス形態の見極めを行います。

4. 各社の役割

各社の役割
ソリューションパートナー 役割
NTTドコモ
  • 本協定に基づく実証実験の推進
  • 自然対話技術・音声認識技術の提供
  • 本ソリューションの技術検証
  • サービス提供開始に向けてのビジネスモデル検討
NTTデータ
  • 約3,000社への「WinActor」提供実績による自動化ニーズのあるユースケースの選定および自動化ノウハウの提供
  • 本ソリューションと「WinActor」連携部品の提供
  • 各業務に合わせた「WinActor」シナリオ設計・作成、作成したシナリオの有効検証と最適化
  • サービス提供開始に向けてのビジネスモデル検討

5. 実証実験予定

実証実験予定表
ユースケース 内容 フィールドパートナー 期間
(予定)
利用料金の案内業務 <課題>
  • 一部のお客さまに対し、商品の利用料金について、人手で個別に電話や郵便でお知らせしている。
  • オペレーターの稼働もかかり負荷が高い。
<実証内容>
効果的にAIが入金の案内ができることを実証する。
NTTデータ(税務申告ソリューション「達人®シリーズ」)1 2020年初旬~春頃(予定)
在宅確認業務 <課題>
  • お客さま不在による再訪問は企業の大きな課題。
  • 再訪問になった場合、人件費も増えるだけでなく訪問者の負荷も高い。
<実証内容>
AIが届け先に自動的に電話をかけ、在宅の日時を効果的に取得し訪問者へ通知することできることを実証する。
法人企業
社内ヘルプデスク対応 <課題>
  • 社内ヘルプデスクではマニュアルがあるにも関わらず電話での問い合わせが減らず、多くの人件費をかけて電話対応をしている。
<実証内容>
よくある問いあわせ(FAQ)をAIが応対し、問合わせ内容に対して満足のいく回答結果であることを実証する。
電話による一人暮らしのお年寄りへの安否確認 <課題>
  • 地方には一人で生活している高齢者も多くおり、自治体がコミュニケーションをとれずにいる。
<実証内容>
AIが電話をかけることで、高齢者の心配事や健康状態を効果的にヒアリングできることを実証する。
自治体

6. システム連携例

利用料金の案内電話業務:システム連携イメージ利用料金の案内電話業務:システム連携イメージ
<利用料金の案内電話業務:システム連携イメージ>

<デモンストレーション動画 レストランの予約と確認電話>

お問い合わせ先(法人のお客さま)

<ドコモ>

<NTTデータ>
協定および製品(AIを活用した電話業務を自動化するソリューション、「WinActor」「WinDirector」)に関するお問い合わせ先
社会基盤ソリューション事業本部 ソーシャルイノベーション事業部RPAソリューション担当
TEL:050-5546-7720

  1. 会計事務所・企業経理部門を対象に業務の効率化を図る税務申告用パッケージソフトウエアです。

  • 「WinActor」は、日本国内におけるNTTアドバンステクノロジ株式会社の登録商標です。
  • 「WinDirector」「達人」は、日本国内における株式会社NTTデータの登録商標です。
  • 「ドコモAIエージェントAPI」は、株式会社NTTドコモの登録商標です。
  • その他の商品名、会社名、団体名は、各社の商標または登録商標です。

報道発表資料に記載された情報は、発表日現在のものです。仕様、サービス内容、お問い合わせ先などの内容は予告なしに変更されることがありますので、あらかじめご了承ください。

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